客服使用意愿问卷调查

您好！我们正在开展关于客服服务使用意愿的调研，希望了解您对客服服务的使用习惯和看法，问卷仅需几分钟即可完成，所有信息仅用于调研分析，请您放心填写，感谢您的支持！

Q1:您的性别

男

女

不愿意透露

Q2:您的年龄阶段

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业

学生

企业/单位职员

个体经营者

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您过往是否有使用过平台/商家的客服服务

经常使用

偶尔使用

很少使用

从未使用过

Q5:您通常会在哪些场景下选择联系客服

咨询商品/服务信息

退换货申请

投诉问题反馈

修改订单信息

查询物流进度

账号相关问题处理

其他

Q6:您更偏好使用哪种形式的客服服务

在线文字智能客服

在线文字人工客服

语音电话客服

视频客服

Q7:遇到问题时，您是否愿意先尝试通过智能客服解决问题

非常愿意，智能客服就能解决大部分问题

愿意，先试试智能客服，解决不了再找人工

不太愿意，智能客服解决不了问题

完全不愿意，一定要直接找人工客服

Q8:您对智能客服解决问题效率的满意程度

分数

标签

Q9:您对人工客服解决问题效率的满意程度

分数

标签

Q10:您能接受等待人工客服接入的最长时长是多久

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上，无法接受等待

Q11:您选择使用客服服务时，最看重哪些方面

响应速度快

解决问题准确率高

服务态度好

能直接对接人工不需要层层跳转

个人信息安全有保障

可以随时终止服务

其他

Q12:您是否会因为客服服务体验好，更愿意再次选择该平台/商家的产品

一定会，好的客服体验是我复购的重要参考

大概率会，体验好会加分

不一定，主要还是看产品本身

完全不会，只看产品不看客服体验

Q13:您是否会因为客服服务体验差，放弃再次选择该平台/商家的产品

一定会，差的客服体验直接拉黑

大概率会，体验不好就不会再来了

不一定，只要产品好还会继续选择

完全不会，只在意产品不关心客服体验

Q14:相较于线下服务，您是否更愿意选择线上客服解决问题

非常愿意，线上更方便快捷

愿意，大部分问题线上就能解决

不太愿意，线下更靠谱

完全不愿意，只相信线下沟通解决

Q15:如果需要您额外支付服务费才能享受优先人工客服服务，您是否愿意接受

非常愿意，能快速解决问题就可以

愿意，如果问题比较紧急可以接受

不太愿意，只有问题特别重要才会考虑

完全不愿意，客服服务本就应该免费提供

Q16:哪些因素会提升您使用客服服务的意愿

接入流程简单，不需要繁琐操作

智能客服能精准理解我的问题

人工客服响应及时不推诿

支持多种联系方式，随时可以找到客服

客服会主动跟进问题处理进度

客服的解答清晰易懂

其他

Q17:哪些因素会降低您使用客服服务的意愿

需要不断输入关键词才能和智能客服对话，流程繁琐

转人工需要层层跳转等待时间长

客服解决不了问题，一直重复套话

客服态度不好，敷衍了事

问题处理完没有后续跟进，不了了之

泄露我的个人信息

其他

Q18:如果客服可以主动提醒您问题的处理进度，您是否愿意接受这种服务

非常愿意，能及时了解进度很方便

愿意，可以接受主动提醒

不太愿意，会觉得被打扰

完全不愿意，不需要主动提醒

Q19:您是否愿意向有需要的其他用户推荐您使用过的好的客服服务

非常愿意

愿意

不确定

不太愿意

完全不愿意

Q20:您愿意向他人推荐使用官方客服解决问题的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q21:您对目前的客服服务还有哪些改进建议？

填空1

客服使用意愿问卷调查

介绍

本模板旨在调研用户对各类客服服务的使用意愿与体验。帮助您评估用户偏好、分析服务痛点、优化服务流程，适合互联网、电商和零售企业提升客户服务质量和用户满意度。

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