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客服使用意愿市场调研问卷

您好！我们正在开展关于客服使用意愿的市场调研，希望了解您对各类客服服务的使用习惯与态度。本次调研仅用于市场研究，所有信息严格保密，感谢您抽出时间参与！

Q1:您的性别

男
女
不愿透露

Q2:您的年龄

18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上

Q3:您的职业

学生
企业员工
公务员/事业单位工作人员
自由职业者
退休人员
其他

Q4:您平均每月网购/线上消费的次数是

几乎不消费
1-3次
4-8次
9-15次
16次及以上

Q5:您日常接触过的客服渠道有哪些

APP内置在线文字客服
APP内置智能客服机器人
电话客服
社交媒体客服（微信/微博等）
短信客服
线下门店客服
邮件客服
从未接触过任何客服

Q6:当您遇到问题需要咨询或解决时，您会优先选择哪种客服渠道

智能客服机器人
人工在线客服
电话客服
线下客服
社交媒体客服
我一般不会找客服，自己解决问题

Q7:您平均每年联系客服的频率大概是

几乎从不联系
1-3次
4-10次
11-20次
20次以上

Q8:您对智能客服机器人解决问题能力的满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数
标签

Q9:您对人工客服解决问题能力的满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数
标签

Q10:您遇到问题选择联系客服，通常是为了

咨询商品/服务信息
申请退换货
投诉反馈问题
查询订单/物流进度
修改订单信息
办理开通/退订业务
其他

Q11:遇到问题时，您是否愿意先尝试智能客服解决问题

非常愿意，能解决大部分问题
愿意，可以先试试，解决不了再转人工
不愿意，觉得智能客服解决不了问题，直接找人工
非常排斥，从来不用智能客服

Q12:您不喜欢使用智能客服的原因有哪些

无法理解我的问题，答非所问
只能解决固定问题，复杂问题处理不了
流程繁琐，转人工不方便
回复不及时，体验差
个人信息安全有顾虑
没有不喜欢的地方，我觉得智能客服很好用

Q13:您认为人工客服最吸引您的优点是哪些

可以精准理解复杂问题
沟通灵活，能针对性解决问题
更有亲切感，沟通体验好
处理问题效率更高
更容易跟进复杂问题的处理进度

Q14:您能接受智能客服解决不了问题后再转人工的流程吗

完全可以接受，不麻烦
可以接受，但体验一般
不太能接受，觉得浪费时间
完全不能接受，必须一开始就接人工

Q15:您更在意客服服务的哪一点

解决问题的速度
解决问题的最终效果
客服的服务态度
个人信息的安全性
等待接通的时间

Q16:您能接受等待人工客服接通的最长时间是

1分钟以内
1-3分钟
3-5分钟
5-10分钟
10分钟以上都可以接受

Q17:您觉得目前市面上的客服服务整体体验如何？（1分非常差，5分非常好）

分数
标签

Q18:如果商家只提供智能客服，不提供人工客服，您还愿意在该商家消费吗

非常愿意，不影响我的消费决策
愿意，只要智能客服能解决问题就可以
无所谓，看商品价格和质量再决定
不愿意，没有人工客服会很麻烦
非常不愿意，一定会换一家商家消费

Q19:您是否愿意使用AI辅助的人工客服（AI帮人工客服快速整理信息，更快解决问题）

非常愿意，能提升解决问题的效率
愿意尝试，觉得应该会更好用
无所谓，没什么感觉
不太愿意，担心信息泄露或者出错
非常不愿意，还是纯人工服务更放心

Q20:您希望客服新增哪些功能

全程通话/对话录音可查询
问题处理进度实时推送
一键转接给之前对接过的客服
支持多轮问题接续，不用重新描述问题
投诉问题优先处理通道
不需要新增功能
其他

Q21:您向他人推荐通过官方客服渠道解决问题的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q22:您对目前的客服服务还有哪些改进建议

填空1
客服使用意愿市场调研问卷
介绍
本模板旨在提供客服使用习惯与满意度调研的标准化解决方案。帮助您了解用户渠道偏好、评估服务满意度、分析改进需求，适合电商平台、互联网企业和客户服务部门优化客服体系与提升用户体验。
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