客服使用意愿需求调研问卷

您好！我们正在开展关于客服服务使用意愿与需求的调研，希望了解您的真实使用情况与想法，问卷填写仅需5-8分钟，所有数据仅用于调研分析，请您放心填写，感谢您的支持！

Q1:您的性别

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄阶段

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业

学生

企业职员

个体经营者

公务员/事业单位人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均多久会使用一次平台/商家的客服服务

每周一次及以上

每月2-3次

每季度1-2次

半年一次

几乎从不使用客服服务

Q5:您通常会在哪些场景下选择联系客服

咨询商品/服务信息

查询订单/进度

退换货售后问题

投诉抱怨

修改订单信息

申请优惠/活动相关问题

账号相关问题

其他

Q6:您更偏好使用哪种渠道联系客服

在线文字客服（APP/网站内嵌）

智能语音机器人客服

人工电话客服

社交媒体私信客服（微信/微博等）

邮件客服

Q7:您选择客服渠道时，最看重的因素是什么

响应速度快

能直接对接人工解决问题

可以随时查看历史对话记录

不需要等待排队

解决问题的准确率高

操作便捷

Q8:您对目前接触到的客服服务整体满意度如何（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:您对现有智能客服机器人的问题解决满意度打分（1分完全解决不了，5分完全能解决问题）

分数

标签

Q10:您对现有人工客服的响应速度满意度打分（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q11:遇到问题时，您是否愿意先尝试让智能客服解决问题

非常愿意，能解决大部分问题很方便

愿意尝试，解决不了再转人工

不太愿意，智能客服经常答非所问

完全不愿意，一定要直接找人工

Q12:您认为当前客服服务最常见的问题是什么

智能客服答非所问，解决不了问题

转人工等待时间太长

人工客服不了解业务，解决问题效率低

无法保存对话记录，重复描述问题

客服态度不好

售后问题处理推诿，得不到结果

没有发现明显问题

其他

Q13:如果使用智能客服可以更快解决问题，您是否愿意优先选择智能客服

非常愿意，速度优先

愿意，只要能解决问题就行

看情况，简单问题选智能，复杂问题选人工

还是更愿意找人工，智能不靠谱

Q14:您是否接受客服先通过机器人收集您的问题和基础信息，再转接给对应人工

完全接受，能提高人工对接的效率

可以接受，只要不浪费太多时间

不太接受，感觉流程更繁琐了

完全不接受，希望直接对接人工

Q15:您希望客服增加哪些功能

全程可保存对话记录，随时可查阅

支持一键转接对应负责的人工客服

多轮对话上下文记忆，不用重复描述问题

支持上传图片/视频，方便描述问题

处理进度主动通知，不用主动查询

同步语音转文字记录，方便核对信息

问题解决后跟进回访

其他

Q16:如果客服需要排队等待，您能接受的最长等待时间是多少

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上

Q17:在解决复杂问题时，您更能接受哪种方式

人工电话直接沟通

在线人工文字慢慢沟通

视频客服面对面沟通

先机器人收集信息再人工跟进

其他

Q18:您有多大可能向遇到同样问题的人推荐您使用过的这个客服渠道（0分完全不可能推荐，10分非常愿意推荐）

选项1

Q19:您对提升客服服务体验还有什么其他的想法或建议吗？

填空1

客服使用意愿需求调研问卷

介绍

本模板旨在提供客户服务使用意愿与需求的深度调研解决方案。帮助您了解用户使用习惯、评估服务满意度、识别改进痛点，适合互联网平台、电商企业和客服团队优化服务流程、提升客户体验。

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