客服使用意愿与行业趋势调研问卷

您好！我们正在开展关于客服服务使用意愿及行业发展趋势的调研，希望能了解您的真实想法与体验。本次调研仅用于行业研究分析，所有信息严格保密，占用您3-5分钟时间，感谢您的支持！

Q1:您的年龄是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q2:您的性别是

男

女

不愿透露

Q3:您的职业是

企业在职员工

个体经营者

自由职业者

学生

退休人员

其他

Q4:您平均每月需要咨询/使用客服服务的次数大概是

几乎不使用

1-3次

4-10次

11-20次

20次以上

Q5:您遇到问题时，第一时间会选择哪种客服渠道解决

线上智能机器人客服

线上人工文字客服

电话人工客服

线下实体门店客服

社交媒体私信客服

其他

Q6:您选择客服渠道时，更看重哪些因素（可多选）

响应速度快

解决问题效率高

不用等待排队

信息安全有保障

操作方便

能清晰理解我的需求

服务态度好

Q7:和过去3年相比，您现在使用智能AI客服的频率有什么变化

大幅增加

小幅增加

基本没变化

小幅减少

大幅减少

Q8:您是否愿意优先选择智能AI客服解决问题

非常愿意，基本问题都能解决很方便

愿意，但复杂问题还是需要转人工

无所谓，哪个通道进就用哪个

不愿意，更相信人工客服

非常不愿意，智能客服根本解决不了问题

Q9:您对当前智能AI客服的问题解决能力打多少分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q10:您对当前人工客服的服务体验打多少分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q11:您遇到复杂问题时，智能客服转人工的流程是否顺畅

非常顺畅，一键就能转接

比较顺畅，步骤不多

一般，需要多次操作才能转接

比较不顺畅，经常转接失败

非常不顺畅，几乎转不了人工

Q12:您通常会在哪些场景使用客服服务（可多选）

商品订单查询/修改/退换

账号信息问题处理

产品功能咨询

售后投诉维权

业务办理咨询

活动规则咨询

其他

Q13:您能接受智能AI客服解决问题的最大等待时长是多少

10秒以内

11-30秒

31秒-1分钟

1-3分钟

3分钟以上

Q14:您能接受人工客服解决问题的最大等待时长是多少

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上

Q15:您是否担心智能AI客服会泄露您的个人咨询信息

非常担心

比较担心

一般，不太在意

不太担心

完全不担心

Q16:您认为当前智能AI客服还存在哪些问题（可多选）

听不懂复杂的问题需求

只能回答预设问题，灵活性差

答非所问，解决不了实际问题

无法处理情绪性的投诉问题

转人工流程繁琐

隐私安全没有保障

没有明显问题，体验很好

Q17:未来您更希望企业提供哪种形式的客服服务

全智能AI客服，效率更高速度更快

智能客服为主，人工客服为辅，简单问题智能解决，复杂问题人工接手

人工客服为主，智能客服只是辅助分流

全部都是人工客服，体验更好

无所谓，能解决问题就行

Q18:您认为未来5年智能AI客服会取代大部分人工客服吗

肯定会，智能客服效率更高成本更低

可能会，只会保留少量复杂问题的人工客服

不好说，各有优势

可能不会，很多问题还是需要人工处理

肯定不会，人工客服的服务体验是无法替代的

Q19:您愿意向他人推荐使用智能AI客服解决问题的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q20:您对智能客服未来的发展还有什么建议或期待

填空1

客服使用意愿与行业趋势调研问卷

介绍

本模板旨在提供客服服务使用意愿与行业趋势的标准化调研方案。帮助您收集用户偏好、评估智能客服能力、洞察行业未来方向，适合企业客服部门与市场研究机构优化客户服务策略。

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