门诊窗口科室服务质量评比调查问卷

为持续优化门诊就医流程，牢固树立换位思考服务理念，严格落实首问负责制，加强临床科室与窗口岗位协同配合，不断提升医疗服务品质与患者就医体验，现组织开展窗口科室服务质量调研。本次调研仅评价科室整体服务情况，不针对任何工作人员个人，问卷采取匿名形式，请各位同事结合日常医患对接、科室协作真实感受，客观公正填写。您提出的意见建议，将作为优化窗口管理、开展专项服务培训、改进就医流程的重要参考依据。

Q1:在日常工作对接中，您认为整体服务表现最优的窗口科室是？

收费室

导医台

医保办

西药房

中药房

放射科(含CT)

核磁共振室

检验科

心电图室

彩超室

病案室

Q2:在日常工作对接中，您认为最需要改进提升的窗口科室是？

收费室

导医台

医保办

西药房

中药房

放射科(含CT)

核磁共振室

检验科

心电图室

彩超室

病案室

Q3:窗口工作人员接待患者时，能否做到换位思考，主动体谅患者就医困难？

普遍主动换位思考，积极为患者提供便利

基本能够做到，主动性有待加强

较少站在患者角度考虑问题

Q4:窗口人员面对患者咨询、疑问时，耐心程度如何？

耐心细致，认真做好沟通解释

基本耐心，复杂问题容易缺乏耐心

态度生硬，沟通方式简单

Q5:窗口人员业务专业能力、政策熟悉程度能否满足工作需求？

业务熟练，政策讲解准确清晰

基础业务熟悉，疑难问题解答不足

专业知识薄弱，易出现解释偏差

Q6:您认为窗口工作人员执行首问负责制情况如何？

能够主动接待患者，积极协调解决问题，不推诿

可以接待咨询，但复杂问题引导不够到位

存在推诿现象，要求患者另行寻找其他科室

Q7:发生患者流程矛盾时，窗口科室与临床协同处置情况？

主动联动，共同安抚患者、解决问题

被动配合，需要多次沟通才参与处置

配合意愿低，出现互相推诿现象

Q8:如果您发现存在服务问题，请勾选涉及问题的窗口科室

收费室

导医台

医保办

西药房

中药房

放射科(含CT)

核磁共振室

检验科

心电图室

彩超室

病案室

无

Q9:上述涉及问题的窗口科室存在哪些类型的问题？

服务礼仪、文明用语落实不到位

缺乏换位思考，主动便民提醒不足

业务知识掌握不扎实，政策解释不清

首问负责制执行不严，科室间存在推诿现象

跨科室协同主动性不足，科室之间工作衔接不畅

岗位纪律、窗口形象有待规范

无

Q10:收费室：服务态度、专业能力、科室协助打分（满分10分）

10分

8分

6分

4分

2分

Q11:导医台：服务态度、专业能力、科室协助打分（满分10分）

10分

8分

6分

4分

2分

Q12:医保办：服务态度、专业能力、科室协助打分（满分10分）

10分

8分

6分

4分

2分

Q13:西药房：服务态度、专业能力、科室协助打分（满分10分）

10分

8分

6分

4分

2分

Q14:中药房：服务态度、专业能力、科室协助打分（满分10分）

10分

8分

6分

4分

2分

Q15:放射科（含CT）：服务态度、专业能力、科室协助打分（满分10分）

10分

8分

6分

4分

2分

Q16:核磁共振室：服务态度、专业能力、科室协助打分（满分10分）

10分

8分

6分

4分

2分

Q17:检验科服务态度、专业能力、科室协助打分（满分10分）

10分

8分

6分

4分

2分

Q18:心电图室：服务态度、专业能力、科室协助打分（满分10分）

10分

8分

6分

4分

2分

Q19:彩超室：服务态度、专业能力、科室协助打分（满分10分）

10分

8分

6分

4分

2分

Q20:病案室：服务态度、专业能力、科室协助打分（满分10分）

10分

8分

6分

4分

2分

Q21:窗口岗位是否主动落实便民举措，减少患者来回跑腿？

主动告知相关注意事项，切实方便患者

仅完成本职工作，很少主动提醒

需要患者主动询问才予以告知

Q22:结合日常工作对接、患者就医过程，针对窗口服务态度、专业能力、跨科室协作、就医流程优化，欢迎提出具体意见、实际案例以及改进建议。（必填）

填空1

门诊窗口科室服务质量评比调查问卷

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