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客服推荐意愿用户体验调查问卷

您好！为了提升我们的客服服务质量，我们开展此次用户体验调查，您的反馈对我们非常重要，感谢您抽出宝贵时间参与本次调查。

Q1:您最近一次联系我们客服的时间是？

一周内
半个月内
一个月内
三个月内
半年以上

Q2:您是通过哪个渠道联系到我们客服的？

官网在线客服
官方APP客服入口
微信公众号客服
电话客服
第三方平台客服（淘宝/京东等）
线下门店客服

Q3:联系客服前，您是否能轻松找到客服入口？

非常轻松，一眼就能找到
比较轻松，找了一会就找到了
一般，找了挺久才发现
比较困难，多次寻找才找到
非常困难，最后还是通过其他指引才找到

Q4:客服接通/回复您的等待时长您是否满意？

非常满意，几乎不用等待
比较满意，等待时间在可接受范围
一般，等待时间有点长但还能接受
不满意，等待时间很长
非常不满意，等待很久都没有回复/接通

Q5:客服的服务态度如何？

非常好，热情有耐心
比较好，态度友善
一般，态度不冷不热
比较差，态度敷衍
非常差，态度恶劣不耐烦

Q6:客服是否准确理解了您的问题？

完全理解，准确抓住了我的需求
基本理解，偏差不大
一般，需要我重复多次说明
不太理解，多次沟通还是没get到我的问题
完全不理解，全程沟通不在一个频道

Q7:客服给出的解决方案是否清晰易懂？

非常清晰，步骤明确很好操作
比较清晰，大部分内容能看懂
一般，部分内容需要再次询问
不太清晰，表述模糊歧义多
完全不清晰，根本不知道该怎么操作

Q8:客服是否能够及时解决您的问题？

当场就解决了我的问题
很快就解决了，在承诺时间内完成
解决了，但花费了比预期更长的时间
只解决了部分问题，还有问题没处理
完全没有解决我的问题

Q9:请您对客服整体服务质量打分（1-5分，1分最差，5分最好）

分数
标签

Q10:您向亲朋好友推荐我们家客服服务的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q11:您选择联系我们客服，一般是因为哪类问题？

订单查询/修改
退换货/售后问题
商品信息咨询
活动规则咨询
账号相关问题
投诉建议
其他

Q12:和其他品牌客服相比，您觉得我们客服的专业性如何？

专业很多，明显更好
差不多，同一水平
差一些，专业性不足
差很多，专业性非常弱

Q13:当您的问题需要多个部门协同处理时，您觉得衔接效率如何？

衔接顺畅，不用我重复说明问题
基本顺畅，偶尔需要重复说一次
一般，需要多次重复说明问题
衔接混乱，来回踢皮球
我没有遇到过这类情况

Q14:您是否遇到过客服中途停止回复/失联的情况？

从来没有遇到过
偶尔遇到，但很快就恢复了
遇到过几次，需要我主动催促才回复
经常遇到，沟通体验很差

Q15:您对客服的隐私保护是否放心？

非常放心，个人信息保护很到位
比较放心，没出现过问题
一般，不太确定
不太放心，担心信息泄露
非常不放心，已经出现过信息泄露问题

Q16:整体来看，您对我们客服服务的满意度是？

非常满意
比较满意
一般
不满意
非常不满意

Q17:您觉得我们客服服务哪些方面做得比较好？

响应速度快
服务态度好
专业能力强
解决问题效率高
沟通流畅
入口好找易用
其他

Q18:您觉得我们客服服务最需要改进的地方是哪些？

缩短响应等待时间
提升服务态度
增强专业能力
提高问题解决率
优化入口查找体验
改善多部门衔接效率
其他

Q19:如果您再次遇到问题，是否还会选择联系我们客服？

肯定会选择
大概率会选择
不确定，看情况
大概率不会选择
肯定不会选择

Q20:您的性别是？

男
女
不愿透露

Q21:您的年龄区间是？

18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上

Q22:您对我们的客服服务还有其他的建议或意见吗？

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客服推荐意愿用户体验调查问卷
介绍
本模板旨在提供客户服务体验与推荐意愿的标准化调研方案。帮助您评估客服响应效率、分析服务满意度、洞察用户改进需求，适合企业用于优化客服团队管理与提升用户忠诚度。
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服务质量 问卷 用户体验 满意度 客服调查
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