客服信任度满意度调查问卷

您好，为了帮助我们提升客服服务质量，优化您的服务体验，我们开展本次客服信任度与满意度调研，所有回答仅用于整体分析，请您放心填写，感谢您的支持！

Q1:您是否接触过我们的客服服务

是，经常接触

是，偶尔接触

是，仅接触过1次

从未接触过（本次调研结束）

Q2:您最近一次接触客服服务距今多长时间

一周以内

1个月以内

3个月以内

半年以内

半年以上

Q3:您通常通过哪个渠道联系我们的客服

在线网页客服

APP内置客服

微信/公众号客服

电话客服

邮件客服

线下人工客服

Q4:您联系客服的主要原因是

咨询产品/服务信息

咨询订单相关问题

投诉/反馈问题

申请售后/退换服务

提出改进建议

其他

Q5:您对客服的响应速度满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:您对客服解决问题效率的满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:您对客服服务态度的满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:您对客服专业知识能力的满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:您对客服给出解决方案的可靠性满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q10:客服是否准确理解了您遇到的问题

完全准确理解

基本理解，偏差不大

部分理解，有一定偏差

完全没理解我的问题

Q11:您认为客服解答/处理结果是否符合您的预期

远超出预期

符合预期

基本符合，略有差距

完全不符合预期

Q12:客服是否存在隐瞒信息或者引导您做出不符合需求选择的情况

完全没有，表述非常坦诚

偶尔有，但不影响决策

经常有，隐瞒了关键信息

不确定

Q13:您认为客服承诺的内容是否都兑现了

全部都兑现了

大部分兑现了，小部分没兑现

少部分兑现，大部分没兑现

完全没有兑现

客服没有做出过承诺

Q14:您向其他人推荐我们客服服务的可能性有多大？（0分完全不可能，10分非常可能）

选项1

Q15:哪些因素让您更信任我们的客服（可多选）

响应速度快

服务态度好

专业能力强

解决问题彻底

信息表述透明

会站在用户角度考虑问题

承诺总能兑现

后续跟进到位

之前多次合作都很满意

Q16:哪些情况会降低您对客服的信任（可多选）

响应速度慢，长时间不回复

多次转接客服，需要重复描述问题

专业知识不足，解答错误

承诺无法兑现

隐瞒关键信息，误导用户

态度敷衍，不解决问题

解决问题不彻底，后续还会出问题

强制要求用户接受不合理方案

Q17:相同问题再次出现时，您是否愿意再次找我们的客服处理

非常愿意，肯定会再次找你们

愿意，大概率会再次找你们

不确定，看情况而定

不愿意，更倾向找其他渠道解决

非常不愿意，再也不会找了

Q18:和其他品牌的客服相比，您对我们客服的信任度处于什么水平

远高于平均水平

略高于平均水平

和平均水平差不多

略低于平均水平

远低于平均水平

Q19:您认为我们客服的整体服务稳定性怎么样

非常稳定，每次服务体验都很好

整体稳定，偶尔体验不好

不太稳定，有时候好有时候差

非常不稳定，体验好的时候很少

Q20:您认为我们客服在哪些方面做的比较好？

填空1

Q21:您对提升我们客服服务质量和信任度有什么具体建议？

填空1

客服信任度满意度调查问卷

介绍

本模板旨在提供一套完整的客服服务质量与用户信任度评估方案。帮助您评估响应速度、分析问题解决效率、收集改进建议，适合企业客户服务部门和质量管理团队进行服务优化和提升客户忠诚度。

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