客服信任度竞品调研问卷

您好！我们正在开展不同品牌客服服务的信任度调研，希望了解您的真实使用感受。本次调研仅用于研究分析，所有信息严格保密，感谢您的支持与参与！

Q1:您最近半年内使用过以下哪些品牌的在线/电话客服服务？（可多选）

淘宝/天猫客服

京东客服

拼多多客服

抖音电商客服

快手电商客服

唯品会客服

苏宁易购客服

美团客服

饿了么客服

其他品牌客服

以上都没使用过

Q2:您最常使用客服服务的场景是哪一类？

电商购物售后退换货

订单信息查询修改

物流问题咨询

产品使用问题咨询

优惠活动规则咨询

账号问题处理

投诉建议反馈

其他场景

Q3:您平均每年联系客服的次数大概是？

1次及以下

2-5次

6-10次

11-20次

20次以上

Q4:对您最常使用的A品牌客服，整体信任度打分为多少？（1分最低，10分最高）

分数

标签

Q5:对您使用过的B品牌客服，整体信任度打分为多少？（1分最低，10分最高）

分数

标签

Q6:您认为哪个品牌的客服响应速度更快？

A品牌

B品牌

差不多

说不清

Q7:您认为哪个品牌的客服解决问题的成功率更高？

A品牌

B品牌

差不多

说不清

Q8:您认为哪个品牌的客服给出的解决方案更可信？

A品牌

B品牌

差不多

说不清

Q9:您遇到问题时，更愿意优先找哪个品牌的客服处理？

优先找A品牌

优先找B品牌

看具体情况，都差不多

都不愿意找，能自己解决就自己解决

Q10:您认为客服的哪些特质最能提升您对品牌的信任？（可多选）

响应速度快

态度友好耐心

专业知识扎实

不推诿不甩锅

承诺能兑现

解决方案清晰有效

个人信息保密到位

沟通透明不隐瞒

其他

Q11:您遇到过哪些会降低您对客服信任的行为？（可多选）

反复转接，需要重复说问题

答非所问，不解决实际问题

承诺的事情不兑现

态度敷衍不耐烦

故意隐瞒规则/信息

推诿责任，让用户自己找其他部门

解决问题流程复杂繁琐

泄露用户个人信息

其他

Q12:您认为哪个品牌的客服更不会推诿责任？

A品牌

B品牌

差不多

说不清

Q13:您认为哪个品牌的客服信息透明度更高，不会隐瞒关键信息？

A品牌

B品牌

差不多

说不清

Q14:遇到复杂问题时，您更信任哪个品牌客服给出的处理方案？

A品牌

B品牌

差不多

说不清

Q15:您觉得哪个品牌的客服个人信息保护做得更好，更让你放心？

A品牌

B品牌

差不多

说不清

Q16:您是否会因为客服体验好，就更愿意信任这个品牌，再次购买他家产品？

一定会，客服体验是我选择品牌的重要参考

大概率会，会优先考虑客服体验好的品牌

不一定，主要看产品价格和质量

不会，客服体验不影响我对品牌的选择

Q17:您是否会因为客服体验差，完全不信任这个品牌，之后再也不买他家产品？

一定会，一次差的客服体验就会让我放弃这个品牌

大概率会，如果问题没解决就不会再买

不一定，要看产品是不是确实有需求

不会，只要产品好，客服体验差点没关系

Q18:您对A品牌客服的态度满意度打多少分？（1分最低，10分最高）

分数

标签

Q19:您对B品牌客服的态度满意度打多少分？（1分最低，10分最高）

分数

标签

Q20:您更偏好哪种客服沟通形式？

在线文字客服

电话语音客服

智能机器人客服

人工客服

视频客服

无所谓，能解决问题就行

Q21:您认为哪个品牌的智能客服更能解决常见问题，更值得信任？

A品牌

B品牌

差不多

都不好用，从来不用智能客服

Q22:如果需要转接人工，哪个品牌的转接流程更顺畅？

A品牌

B品牌

差不多

都说不清，经常转半天接不到人工

Q23:您觉得A品牌客服还有哪些地方需要改进，提升信任度？

填空1

Q24:您觉得B品牌客服还有哪些地方需要改进，提升信任度？

填空1

Q25:关于提升客服信任度，您还有其他任何想补充的内容吗？

填空1

客服信任度竞品调研问卷

介绍

本模板旨在提供多品牌客服服务信任度对比调研的标准化解决方案。帮助您评估服务响应、分析问题解决、洞察用户偏好，适合电商平台、市场研究机构和品牌方进行客服服务质量优化与竞品分析。

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