客服信任度用户体验调查问卷

您好！我们正在开展关于客服服务的信任度与用户体验调研，希望能占用您几分钟时间完成这份问卷，您的回答对我们优化服务至关重要，感谢您的支持与配合！

Q1:您是否接触过我们的客服服务？

是，多次接触

是，仅接触过1次

否，从未接触过

Q2:您最常通过哪种渠道联系我们的客服？

在线网页客服

APP内置客服

官方微信/公众号客服

电话客服

邮件客服

线下门店客服

Q3:您一般在什么情况下会联系我们的客服？

咨询产品/服务信息

反馈使用问题/故障

申请售后退换/退款

投诉不满意的服务

建议产品优化

Q4:您对客服响应速度的满意程度是？（1分最不满意，5分最满意）

分数

标签

Q5:您对客服解决问题效率的满意程度是？（1分最不满意，5分最满意）

分数

标签

Q6:您对客服服务态度的满意程度是？（1分最不满意，5分最满意）

分数

标签

Q7:您认为客服给到的解答内容清晰易懂程度是？（1分非常不清晰，5分非常清晰）

分数

标签

Q8:联系客服时，您是否需要重复多次描述自己的问题才能被理解？

从来不会，一次就能说清楚

偶尔需要，少数情况重复描述

经常需要，大部分情况都要重复

每次都需要，总是无法一次性理解问题

Q9:您相信客服给到您的信息是真实准确的吗？

完全相信，每次信息都准确无误

基本相信，大部分信息准确，偶尔有小错误

不太相信，经常出现信息错误的情况

完全不相信，给出的信息大多不准确

Q10:您觉得客服会主动隐瞒产品或服务的问题吗？

完全不会，会主动告知所有相关问题

偶尔会，仅在少数小问题上隐瞒

经常会，很多问题都不主动说明

总是会，刻意隐瞒关键问题

Q11:当您提出诉求后，客服是否会遵守承诺按时给您反馈？

每次都遵守，按时反馈处理结果

大部分时候遵守，偶尔超时

很少遵守，经常超时不反馈

从来不遵守，承诺了也没有下文

Q12:您愿意向身边有需求的人推荐我们的客服服务吗？（0分完全不愿意，10分非常愿意）

选项1

Q13:您觉得我们客服哪些方面最让您信任？（可多选）

响应速度快，不用长时间等待

解决问题彻底，不会不了了之

信息准确，不会前后说法不一致

态度真诚，会站在用户角度解决问题

流程透明，处理进度随时可查

隐私保护好，不会泄露我的个人信息

Q14:您觉得我们客服哪些方面最降低您的信任？（可多选）

反复转接不同客服，每次都要重新说问题

只会说套话，解决不了实际问题

信息前后矛盾，说法不一致

承诺的事情做不到，不兑现

故意拖延问题处理时间

强制要求我接受不满意的解决方案

泄露我的个人信息

Q15:对比同行业其他品牌的客服，您觉得我们客服的专业水平如何？

远高于行业平均水平

略高于行业平均水平

和行业平均水平差不多

略低于行业平均水平

远低于行业平均水平

Q16:您遇到问题时，会第一时间想到联系我们的客服解决吗？

肯定会，一直第一时间找客服

大部分时候会，只有客服能解决问题

不一定，会先试试自己找答案或者问别人

不会，能不找就不找，不信任能解决问题

Q17:在接受客服服务后，您对我们品牌整体的信任有什么变化？

大幅提升，比之前更信任品牌了

小幅提升，对品牌更信任了一点

没有变化，不影响我对品牌的信任

小幅下降，对品牌的信任降低了一点

大幅下降，不再信任这个品牌了

Q18:您认为客服的沟通风格更符合以下哪一种？

专业真诚，沟通很舒服

流程化，很规范但不够贴心

冷漠生硬，沟通体验很差

热情但不专业，解决不了问题

Q19:如果您对客服处理结果不满意，您相信平台会给到您公正的二次处理吗？

完全相信，申诉后肯定会公正处理

基本相信，大部分情况会公正处理

不太相信，申诉后也没什么改变

完全不相信，申诉也不会有结果

Q20:您认为我们客服目前最需要改进的地方是什么？

填空1

Q21:对于提升客服信任度和用户体验，您还有其他的建议吗？

填空1

客服信任度用户体验调查问卷

介绍

本模板旨在提供一套评估客服服务信任度与用户体验的专业调研工具。帮助您测量服务满意度、识别信任关键因素、收集改进建议，适合各类企业的客户服务部门、市场研究团队和产品运营团队优化服务流程、提升客户忠诚度。

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