客服信任度可行性调研问卷

您好！我们正在开展关于大众对客服信任度的相关调研，麻烦您花费几分钟时间填写这份问卷，您的回答对我们非常重要，感谢您的支持与配合！

Q1:您的性别是

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄处于哪个区间

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业是

在校学生

企业/公司职员

公务员/事业单位人员

个体经营者

自由职业者

退休人员

其他

Q4:平均下来，您大概多久会咨询一次客服

几乎不咨询，一年少于1次

1-3次/年

1-3次/月

1次/周及以上

Q5:您通常会因为哪些原因咨询客服（可多选）

咨询商品/服务的基本信息

售后退换货/维修需求

投诉维权

咨询物流进度

办理业务开通/注销/变更

其他

Q6:您接触最多的是哪种渠道的客服

在线文字客服（APP/网页内嵌对话框）

电话客服

智能语音客服

线下实体门店客服

短视频/社交平台私信客服

Q7:您更愿意相信哪一类客服解决您的问题

人工客服

智能客服机器人

都差不多

都不信任

Q8:从整体来看，您给目前接触过的所有客服的信任程度打多少分（0分表示完全不信任，10分表示完全信任）

选项1

Q9:您觉得目前大部分客服给出的信息准确性怎么样

非常不准确，错误很多

不太准确，经常出现矛盾

一般，偶尔会出错

比较准确，很少出错

非常准确，从来没出错

Q10:您觉得目前大部分客服的回答能解决您的实际问题吗

从来解决不了

少数情况能解决

大概一半情况能解决

多数情况能解决

几乎都能解决

Q11:您认为客服会不会为了完成指标敷衍您的问题

几乎每次都会敷衍

大部分时候会敷衍

偶尔会敷衍

很少会敷衍

从来不会敷衍

Q12:您认为客服会保护您提供给平台的个人隐私信息吗

完全不会保护，经常泄露信息

不太会保护，对隐私防护不重视

不确定，不清楚平台的隐私政策

比较会保护，很少出现泄露问题

完全会保护，严格遵守隐私规范

Q13:遇到问题时，您是否会优先相信客服给出的解决方案

完全不会，我只信自己查的信息

很少会，大多时候我会自己再确认

不一定，看问题类型而定

多数时候会，比较相信客服

完全会，一直都相信客服给出的方案

Q14:哪些因素会提升您对客服的信任度（可多选）

响应速度快，不用长时间等待

回答专业准确，没有错误信息

态度友好耐心，不会不耐烦

能直接解决问题，不用反复转接

承诺的内容可以兑现，不会反悔

身份信息加密，保护个人隐私

沟通流程透明，进度随时可查

Q15:哪些因素会降低您对客服的信任度（可多选）

长时间排队等待响应

反复转接不同客服，每次都要重新说一遍问题

只会复制粘贴话术，不解决实际问题

给出错误的信息或者承诺，最后无法兑现

态度生硬敷衍，催促尽快结束对话

强制索要个人信息，超出业务需求

推卸责任，说问题不归自己处理

Q16:您是否遇到过客服故意误导或者欺骗您的情况

经常遇到

偶尔遇到过

只遇到过一次

从来没遇到过

Q17:如果客服给出的说法和平台官方页面的说明不一致，您更愿意相信哪一边

肯定相信官方页面说明

更相信官方页面

不确定，都存疑

更相信客服

肯定相信客服

Q18:您认为提升大众对客服的整体信任度有没有必要

完全没必要

不太有必要

无所谓

比较有必要

非常有必要

Q19:如果平台推出客服信任评级公示服务，您会关注吗

完全不会关注

不太会关注

可能会偶尔看一下

比较会关注

一定会关注

Q20:您对提升客服信任度还有什么其他的想法或建议

填空1

客服信任度可行性调研问卷

介绍

本模板旨在提供客户服务信任度评估的标准化调研方案。帮助您了解用户信任水平、分析影响因素、收集改进建议，适合电商、互联网和零售企业优化客服体系并提升客户满意度。

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