客服认知程度与接触渠道调研问卷

您好！非常感谢您抽出时间参与本次调研，本次调研旨在了解大家对客服的认知情况及接触客服渠道的习惯，您的反馈对我们非常重要，请根据实际情况填写。

Q1:您是否有过联系企业客服解决问题的经历？

经常联系

偶尔联系

很少联系

从未联系过

Q2:您清楚不同类型客服（人工客服、智能客服）的功能差异吗？

非常清楚

大致清楚

不太清楚

完全不清楚

Q3:当您遇到问题需要解决时，第一时间会想到联系客服吗？

肯定会

大概率会

不确定

大概率不会

肯定不会

Q4:您通常会因为哪些问题联系客服？（可多选）

咨询产品/服务信息

退换货/售后问题

投诉与建议

订单相关问题

账号信息修改

其他

Q5:您了解智能客服可以解决哪些类型的问题吗？

非常了解，知道哪些问题能解决

大致了解，能分辨简单复杂问题

不太了解，随便先发给智能客服

完全不了解，从来不用智能客服

Q6:您接触过哪些类型的客服渠道？（可多选）

APP内置在线客服

公众号/小程序客服

官网在线客服

400/固定电话客服

短信客服

社交媒体私信客服（微博/抖音等）

邮箱客服

线下门店现场客服

第三方平台客服（淘宝/京东等平台客服）

Q7:您最常使用的客服渠道是哪一个？

APP内置在线客服

公众号/小程序客服

官网在线客服

电话客服

社交媒体私信客服

邮箱客服

线下门店现场客服

第三方平台客服

Q8:您选择使用某一个客服渠道的首要原因是什么？

沟通方便随时查看

响应速度快

能找到人工客服

留存沟通记录方便后续核对

没有其他渠道可选

使用习惯了

Q9:您能快速在企业的平台上找到客服入口吗？

每次都能很快找到

大多时候能找到

偶尔需要找很久

经常找不到入口

Q10:遇到问题时，您更倾向于选择智能客服还是人工客服？

优先选智能客服，解决不了再转人工

优先选人工客服，不想等智能客服回复

只选智能客服，嫌转人工麻烦

只选人工客服，觉得智能客服解决不了问题

Q11:您对自己辨别不同客服渠道适用场景的能力打多少分？（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q12:您是否清楚联系客服时需要提前准备哪些信息能提高解决效率？

非常清楚，每次都会提前准备

大致清楚，偶尔会准备

不太清楚，想到什么说什么

完全不清楚，从来没考虑过

Q13:您觉得哪些因素会影响您对客服渠道的选择？（可多选）

问题紧急程度

问题复杂程度

渠道使用的便利性

是否需要留下文字记录

客服响应速度

对隐私的保护程度

Q14:您平均一年联系客服的次数大概是？

不到1次

1-5次

6-15次

16-30次

30次以上

Q15:您知道如何查询之前和客服的沟通历史记录吗？

非常清楚，每次都能找到

大致清楚，偶尔能找到

不太清楚，很少查记录

完全不清楚，不知道还能查记录

Q16:您向他人推荐您常用的客服渠道的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q17:您认为智能客服是否能满足您大部分的问题需求？

完全可以，大部分问题都能解决

基本可以，简单问题都能解决

不太可以，只有极少问题能解决

完全不可以，从来没解决过我的问题

Q18:您遇到过“智能客服无法解决问题，又找不到转人工入口”的情况吗？

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从未遇到

Q19:您觉得目前您接触过的客服渠道，最大的不便之处是什么？

填空1

Q20:您的年龄是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q21:您的职业是？

学生

企业/公司职员

机关/事业单位工作人员

自由职业者

退休人员

其他

客服认知程度与接触渠道调研问卷

介绍

本模板旨在收集用户对客服认知与渠道使用习惯的关键数据。帮助您分析用户偏好、评估渠道效率、优化服务体验，适合客户服务团队和产品经理进行客户触点与满意度的精准调研。

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