客服认知程度与消费行为调研问卷

您好！我们正在开展关于消费者对客服的认知程度与相关消费行为的调研，希望能占用您几分钟时间填写这份问卷。您的回答对我们非常重要，所有数据仅用于调研分析，请您放心填写，感谢您的支持！

Q1:您的性别

男

女

不愿意透露

Q2:您的年龄区间

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业类型

学生

企业在职员工

机关/事业单位工作人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您的月均可支配收入

3000元及以下

3001-5000元

5001-10000元

10001-20000元

20000元以上

Q5:您平均多久会需要联系一次商家/平台客服

每周一次及以上

每月2-3次

每月一次

每季度一次

半年及以上一次

Q6:您通常会因为哪些情况联系客服

咨询商品/服务信息

下单后修改订单信息

退换货申请

投诉商品/服务问题

查询物流进度

申请售后维修

反馈使用建议

其他

Q7:您更习惯使用哪些客服渠道

在线文字客服（APP/网页内置）

语音电话客服

短视频平台私信客服

社交媒体客服（微信/微博等）

线下门店人工客服

智能AI客服

Q8:您是否能准确区分人工客服和智能AI客服

完全可以准确区分

大部分时候能区分，偶尔会混淆

不太能分清楚

完全区分不了

Q9:您认为智能AI客服能解决您的大部分问题吗

完全可以，大部分问题AI都能解决

只能解决简单问题，复杂问题还是需要人工

大部分问题都解决不了，还是得转人工

从来没成功用AI解决过问题

Q10:您对目前接触到的智能AI客服的整体满意程度打分为（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q11:您对目前接触到的人工客服的整体满意程度打分为（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q12:联系客服解决问题后，是否会影响您后续对该品牌的消费选择

会，问题解决得好就会继续消费，解决不好就不再消费

只会在问题解决得非常差的时候影响我的选择

基本不会影响我本来的消费选择

完全不会影响

Q13:当遇到不好的客服体验后，您会怎么做

直接向该平台/品牌投诉

在社交平台发布负面评价

直接拉黑该品牌，再也不消费

觉得麻烦，不了了之，只是下次不会优先选择

其他

Q14:好的客服服务会让您愿意为同品牌的商品支付更高的价格吗

会，只要服务好价格高一点也愿意

如果价格高的不多可以接受

只看商品价格，和服务无关

不会，肯定选价格低的

Q15:您在选择消费品牌时，会提前关注该品牌的客服口碑吗

每次消费都会提前看

只有买大额商品的时候会关注

偶尔会看，想起来才留意

从来不会关注，买了再说

Q16:您认为优秀的客服需要具备哪些特质

回复速度快

解决问题效率高

服务态度好

专业性强，懂产品知识

能主动跟进问题进度

隐私保护到位

其他

Q17:您能接受客服解决您问题最长等待时间是多久

1分钟以内

1-5分钟

5-15分钟

15-30分钟

30分钟以上

Q18:您是否遇到过客服推诿责任、不解决问题的情况

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从来没遇到过

Q19:遇到客服无法解决的问题时，您的接受程度是

完全不能接受，会非常生气

可以理解，但还是会不满意

只要说明原因就可以接受

完全接受，本来就不是所有问题都能马上解决

Q20:您认为目前大部分品牌客服存在的最主要问题是什么

回复速度太慢，等待时间太长

智能客服听不懂需求，转人工很麻烦

客服不专业，解决不了问题

服务态度差，没有耐心

流程繁琐，要反复说问题

其他

Q21:您有多大可能会因为一家品牌的客服体验好，向身边朋友推荐这个品牌？（0分完全不可能，10分非常可能）

选项1

客服认知程度与消费行为调研问卷

介绍

本模板旨在提供关于客服认知与消费行为的调研解决方案。帮助您评估客户满意度、分析客服渠道偏好、洞察服务对品牌忠诚度的影响，适合电商与零售企业优化客户服务。

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