客服参与度与消费行为调研问卷

您好！我们正在开展关于客服服务参与度与消费行为的调研，希望了解您的相关体验与习惯，本次调研仅用于研究分析，所有信息严格保密，感谢您的支持与配合！

Q1:您的性别

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄区间

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的月均可支配收入

3000元及以下

3001-5000元

5001-10000元

10001-20000元

20000元以上

Q4:您平均多久会有一次网购线下消费需要咨询客服的需求

几乎从不

每月1次及以下

每月2-5次

每月6-10次

每月10次以上

Q5:您通常会因为哪些原因联系商家/平台客服

咨询商品/服务的基础信息

咨询价格优惠活动规则

咨询下单/付款相关问题

咨询物流配送进度

反馈商品质量问题

申请退换货售后

投诉服务态度或体验

修改订单信息

其他

Q6:当您需要咨询问题时，您更倾向于选择哪种客服渠道

在线文字客服

智能语音客服

人工电话客服

线下门店客服

社交媒体私信客服

Q7:您对目前主流客服渠道的响应速度满意度打多少分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:您对客服解决您问题的能力满意度打多少分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:您是否愿意等待人工客服排队，还是直接选择智能客服解决问题

一定会等人工客服

优先选智能客服，解决不了再等人工

直接选智能客服，不愿意等人工

看问题严重程度决定

Q10:智能客服能否满足您大部分咨询需求

完全可以，大部分问题都能解决

只能解决简单问题，复杂问题还是要人工

完全不能，经常答非所问

几乎没用过智能客服

Q11:在一次购物消费中，良好的客服体验会增加您复购的可能性吗

一定会，会优先选择这家再次消费

会有一定影响，会纳入考虑

影响不大，主要看商品本身

完全不影响，只看商品质量价格

Q12:不好的客服体验会让您放弃后续在该店铺/平台的消费吗

一定会，直接拉黑再也不买

大概率会，除非没有其他替代选择

不一定，看商品吸引力

不会，只在意商品本身

Q13:您是否会因为客服的推荐尝试购买原本计划外的商品

经常会，客服推荐很容易被种草

偶尔会，符合需求就会买

几乎不会，只买自己计划好的

完全不会，不信任客服推荐

Q14:哪些因素会提升您主动联系客服咨询的意愿

咨询渠道容易找到

响应速度快

客服态度好

可以直接解决问题不用转接

有优惠福利可咨询

其他

Q15:哪些情况会降低您联系客服解决问题的意愿

找不到客服入口

排队等待时间太长

智能客服反复重复无效回答

客服态度敷衍

需要反复多次转接不同客服

问题不大，嫌麻烦就不联系了

其他

Q16:您是否参与过商家/平台客服发起的满意度调研

经常参与，每次都会认真填

偶尔参与，有空就填

很少参与，大多直接跳过

从来没参与过

Q17:当客服主动回访您问题处理结果时，您的态度是

很欢迎，会如实反馈体验

可以接受，会简单回复

觉得麻烦，不想被回访

看时间安排，有空就配合

Q18:您平均每月的消费总金额大概在什么范围

1000元及以下

1001-3000元

3001-5000元

5001-10000元

10000元以上

Q19:您主要在哪些场景下会接触并使用客服服务

电商购物

出行旅游预订

餐饮外卖

通讯运营商服务

金融银行服务

生活缴费服务

医疗健康服务

教育培训服务

其他

Q20:您对目前的客服服务还有哪些改进建议

填空1

客服参与度与消费行为调研问卷

介绍

本模板旨在收集客户服务参与度与消费行为关联性的市场数据。帮助您评估客服体验影响、分析用户偏好、优化服务渠道，适合电商、零售和互联网企业提升客户满意度和复购率。

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