客服依赖程度问卷调查

您好，本次问卷旨在调研用户对客服服务的依赖程度，您的反馈对我们非常重要，请根据实际情况填写，感谢您的支持！

Q1:您的性别是

男

女

不愿意透露

Q2:您的年龄范围是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的身份是

在校学生

企业职员

个体经营者

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均每年网购/线上消费的次数是

少于5次

5-10次

11-20次

21-50次

50次以上

Q5:您遇到消费或产品问题时，第一时间会想到找客服解决吗

一定会，第一反应就是找客服

大部分时候会先找客服

偶尔会，自己先试试解决

几乎不会，能自己解决就自己解决

Q6:您平均多久会联系一次客服

每周一次及以上

每月2-4次

每季度1-3次

半年1-2次

几乎从不主动联系客服

Q7:即使是很小的问题，您也会选择联系客服解决吗

是的，任何问题都想让客服处理

要看情况，简单问题可能自己处理

几乎不会，小问题都自己搞定

Q8:您对自己依赖客服的程度打多少分（1分=完全不依赖，10分=极度依赖）

分数

标签

Q9:您通常因为哪些情况联系客服

下单/付款流程问题

商品信息咨询

修改订单信息

退换货售后

查询物流进度

投诉反馈问题

活动规则咨询

账号相关问题

Q10:您是否会在自行查找说明无果后才联系客服

是的，一定先自己找答案

偶尔会先尝试找答案

从不，直接联系客服

Q11:您觉得线上自助解决问题和找客服解决，哪个更让您放心

找客服解决更放心

自助解决更放心

都差不多

Q12:如果平台增加了更详细的自助问题解答，您会减少联系客服的频率吗

会大幅减少

会少量减少

几乎不会，还是习惯找客服

不确定

Q13:您遇到问题时是否会先询问身边的人，再决定是否联系客服

每次都会

经常会

偶尔会

几乎不会

Q14:您认为联系客服解决问题的效率比自助解决更高吗

肯定更高，客服更专业

差不多，没太大区别

更低，不如自己解决快

不一定，要看具体问题

Q15:如果客服回复不及时，您会愿意等待还是自己尝试解决

愿意等待，还是想让客服处理

先自己尝试解决，同时等回复

不等了，自己解决就行

Q16:您是否信任客服给出的解答，基本不会再自行验证

完全信任，客服说的就是对的

大部分信任，偶尔会自己核对

不太信任，都会自己再验证一遍

Q17:您更倾向于通过哪些渠道联系客服

在线文字客服

电话客服

APP内嵌客服

社交媒体客服

邮箱客服

Q18:您认为离开人工客服，自己能独立解决大部分线上消费/服务遇到的问题吗

完全可以，所有问题都能自己解决

大部分可以，少数复杂问题需要客服

只能解决极少问题，大部分还是需要客服

完全不行，几乎所有问题都需要客服

Q19:您认为过度依赖客服可能会带来哪些问题（选填）

填空1

客服依赖程度问卷调查

介绍

本模板旨在调研用户对在线客服服务的依赖程度。帮助您评估用户求助习惯、分析问题解决偏好、优化客服资源配置，适合电商、互联网及零售企业深入了解客户服务需求并提升服务效率。

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