用户对客服依赖程度产品调研问卷

您好！我们正在开展关于用户对客服依赖程度的产品调研，希望您能抽出几分钟时间填写这份问卷，您的真实反馈对我们非常重要，感谢您的支持与配合！

Q1:您的年龄是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q2:您的性别是

男

女

不愿透露

Q3:您的网购/线上消费年限是

少于1年

1-3年

3-5年

5年以上

Q4:您平均每月进行线上消费的次数是

少于1次

1-5次

6-15次

16次及以上

Q5:您平均每周使用产品/服务客服渠道的次数是

几乎不使用

少于1次

1-3次

4-7次

8次及以上

Q6:当您在使用产品/服务遇到问题时，第一时间想到的解决方式是

自行查看产品说明/帮助中心

搜索网络解决方案

咨询平台/商家客服

询问身边有经验的人

Q7:您对自己独立解决产品使用问题的信心打分为（1分完全没信心，5分非常有信心）

分数

标签

Q8:您认为产品自带的说明/帮助文档能否解决您遇到的大部分问题

完全可以

大部分可以

只能解决很少部分

完全不能

Q9:您通常会因为哪些情况联系客服

订单/支付问题

产品功能使用疑问

退换货/售后问题

信息查询需求

投诉建议

产品优惠/活动咨询

其他

Q10:您是否会在还没尝试自行解决问题的情况下就直接联系客服

总是会

经常会

偶尔会

几乎不会

从来不会

Q11:您对客服解决问题的依赖程度打分为（1分完全不依赖，10分完全依赖）

分数

标签

Q12:您觉得产品设计的便捷性是否会影响您对客服的依赖程度

影响非常大

有一定影响

影响很小

完全没有影响

Q13:当产品功能迭代更新后，您遇到新问题时更倾向于

自己摸索试用掌握

查看官方更新说明

直接咨询客服

Q14:您偏好使用哪些客服咨询渠道

在线文字客服

电话客服

智能机器人客服

视频客服

线下门店客服

Q15:您认为智能客服目前能否满足您不需要转人工就能解决问题的需求

完全满足

基本满足

只能满足简单问题，复杂问题不行

完全不满足

Q16:当智能客服无法解决问题时，您的选择是

转接人工客服继续咨询

放弃咨询自行想办法解决

暂时放下问题之后再说

Q17:您向他人推荐「遇到问题优先咨询客服」这一解决方式的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q18:您是否因为联系客服解决问题效率高，之后遇到问题更愿意直接找客服

是的，越来越习惯直接找客服

偶尔会，但还是会先尝试自己解决

不会，还是习惯先自己解决

Q19:您认为客服的专业度会影响您后续对客服的依赖程度吗

会，专业度高就更愿意依赖客服

有一点影响，但影响不大

不会，我习惯固定的解决方式

Q20:您觉得过度依赖客服可能会带来哪些问题

等待客服回复浪费时间

解决问题效率变低

自己无法真正掌握产品使用技巧

没有什么问题

其他

Q21:您认为产品需要做哪些优化，可以减少用户不必要的客服咨询？

填空1

用户对客服依赖程度产品调研问卷

介绍

本模板旨在提供用户客服依赖度调研的标准化解决方案。帮助您评估用户咨询习惯、分析客服渠道偏好、识别产品优化点，适合互联网公司和电商平台提升客户服务效率和用户自助能力。

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