客服依赖程度用户体验调查问卷

您好！我们正在开展关于用户对客服依赖程度及相关体验的调研，恳请您根据实际使用情况填写问卷，您的反馈对我们非常重要，本次调研所有信息仅用于研究分析，感谢您的支持！

Q1:您的年龄

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q2:您的性别

男

女

不愿透露

Q3:您平均每月使用线上/线下客服服务的次数是

几乎不使用

1-3次

4-10次

11-20次

20次以上

Q4:您通常会在什么场景下首先想到联系客服

自己先尝试解决，解决不了才找客服

遇到问题第一时间就找客服

只有找到客服才能解决问题

不确定，看问题情况

Q5:您对“遇到问题不找客服就无法解决”这句话的认同程度是（1分非常不认同，5分非常认同）

分数

标签

Q6:您是否可以独立完成常见产品问题的自主排查和解决

完全可以，几乎不需要找客服

大部分可以，少数复杂问题需要找客服

只能解决非常简单的问题，大部分需要找客服

完全不行，任何问题都需要找客服

Q7:您更倾向于找客服解决哪些类型的问题（可多选）

订单及售后问题

产品功能使用问题

账号相关问题

投诉与建议

优惠活动咨询

信息查询类问题

Q8:如果产品有详细的自主帮助中心/使用教程，您会选择先自主查找解决方案吗

一定会先自己看教程解决

大部分时候会先尝试自主解决

偶尔会，还是觉得找客服更快

不会，直接找客服更省心

Q9:您觉得自主查找解决方案和联系客服哪个效率更高

自主解决效率更高

联系客服效率更高

不一定，看问题类型

差不多

Q10:您向他人推荐“遇到问题直接找客服解决”这种方式的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q11:您对目前接触到的客服解决问题能力的满意程度（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q12:过去半年您遇到问题时，自主解决成功的比例是

90%以上

60%-90%

30%-60%

10%-30%

10%以下

Q13:您认为产品设计是否足够友好，能让用户不需要频繁联系客服就能解决问题

非常友好，几乎不需要找客服

比较友好，少数问题需要找客服

一般，很多问题还是得找客服

不够友好，大部分问题都要找客服

非常不友好，任何问题都需要找客服

Q14:哪些原因让您更愿意依赖客服解决问题（可多选）

客服能直接给出答案，节省自己查找的时间

自己看不懂教程和说明，客服讲的更清楚

习惯了有问题找人工，不信任自主解决的结果

产品设计复杂，自主解决容易出错

遇到的问题必须要人工操作才能处理

Q15:哪些因素会促使您尝试自主解决问题（可多选）

客服排队等待时间太长

自主解决渠道入口清晰，查找方便

教程写的通俗易懂，容易上手

自主解决有额外优惠/积分奖励

不想麻烦别人，能自己解决就自己解决

Q16:您是否担心自主解决问题会操作失误带来更糟的结果

非常担心，所以一定要找客服处理

有点担心，复杂问题还是找客服更放心

不太担心，错了可以重新调整

完全不担心，自己操作更自由

Q17:您觉得自己对产品相关知识和操作的熟悉程度是（1分完全不熟悉，5分非常熟悉）

分数

标签

Q18:如果增加智能客服自助解决问题的入口，您会愿意尝试使用吗

非常愿意，会优先尝试

愿意，如果客服排队就会用

不确定，先试试再说

不太愿意，还是习惯人工客服

完全不愿意，只找人工客服

Q19:您认为依赖客服解决问题最大的好处是什么

节省自己的时间精力

解决问题更准确不容易出错

可以直接沟通，有安全感

不清楚，只是习惯了

Q20:您对优化用户自主解决问题的渠道有什么具体建议

填空1

客服依赖程度用户体验调查问卷

介绍

本模板旨在提供用户对客服依赖程度及问题解决偏好的调研解决方案。帮助您了解用户行为模式、评估自主解决能力、分析客服服务体验，适合产品经理、客户服务部门和用户体验研究人员优化服务支持体系。

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