客服依赖程度与服务质量调查问卷

您好！感谢您抽出时间参与本次调查，本次调查旨在了解您对客服服务的依赖情况以及对现有服务质量的评价，您的反馈对我们非常重要，请根据真实体验填写。

Q1:您的性别

男

女

不愿意透露

Q2:您的年龄区间

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业

学生

企业/公司职员

公务员/事业单位人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均多久会联系一次平台/商家的客服

几乎从不联系

半年1次及以下

每季度1-2次

每月1-3次

每周至少1次

几乎每天都需要联系

Q5:您对自身依赖客服解决问题的程度打分（1分完全不依赖，10分完全离不开）

分数

标签

Q6:遇到问题时，您第一时间会选择哪种解决方式

直接联系客服求助

先查看平台自带的帮助中心/FAQ

搜索网络寻找解决方法

询问身边有经验的人

自己尝试摸索解决

Q7:您认为哪些类型的问题必须通过客服解决

所有问题都必须找客服

只有订单修改/退款这类核心业务问题

只有自助渠道解决不了的复杂问题

不确定，遇到问题先找客服再说

Q8:您通常会因为哪些原因联系客服（可多选）

咨询商品/服务基础信息

查询订单/物流进度

申请退换货/退款

投诉产品/服务问题

修改订单个人信息

反馈使用故障

其他

Q9:您对当前客服响应速度的满意度打分（1分非常不满意，10分非常满意）

分数

标签

Q10:您对客服解决问题效率的满意度打分（1分非常不满意，10分非常满意）

分数

标签

Q11:您联系客服后，问题通常能一次解决吗

几乎每次都能一次解决

大多数情况能一次解决

大概一半概率能一次解决

少数情况能一次解决

几乎从来不能一次解决

Q12:您对客服服务态度的满意度打分（1分非常不满意，10分非常满意）

分数

标签

Q13:您对客服专业知识水平的满意度打分（1分非常不满意，10分非常满意）

分数

标签

Q14:您遇到问题时，是否会因为不信任自助渠道而直接选择找客服

总是这样

经常这样

偶尔这样

几乎不这样

从来不会

Q15:如果完善自助服务渠道，您是否愿意减少对人工客服的依赖

非常愿意，自助解决更节省时间

愿意，可以尝试

无所谓，哪种方便用哪种

不太愿意，还是人工客服更靠谱

非常不愿意，只相信人工客服

Q16:您觉得自助服务渠道最需要完善哪些方面（可多选）

常见问题覆盖更全面

搜索功能更精准

操作流程更简单清晰

增加智能互动排查问题功能

不需要完善，还是人工更好

Q17:您觉得目前人工客服的服务质量整体处于什么水平

非常好

比较好

一般

比较差

非常差

Q18:您是否会因为依赖某个客服的服务，每次遇到问题都指定找他/她

每次都指定

经常会指定

偶尔会指定

几乎不会指定

从来不会

Q19:您向他人推荐当前品牌客服服务的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q20:您认为目前客服服务最大的优点是什么？

填空1

Q21:您认为目前客服服务最需要改进的地方是什么？

填空1

客服依赖程度与服务质量调查问卷

介绍

本模板旨在评估用户对客服服务的依赖程度与服务质量。帮助您了解用户联系频率、分析服务效率痛点、探索自助服务优化方向，适合企业客服部门和产品团队提升客户支持体验与效率。

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