客服使用障碍需求调研问卷

您好，非常感谢您抽出宝贵时间参与本次调研。本次调研旨在了解您在使用客服服务过程中遇到的障碍与需求，帮助我们优化客服体验，所有数据仅用于调研分析，请您放心填写。

Q1:您是否使用过我们的客服服务？

经常使用

偶尔使用

仅使用过1-2次

从未使用过（结束调研）

Q2:您通常通过哪个渠道联系客服？

在线网页客服

APP内嵌客服

微信/公众号客服

电话客服

邮件客服

线下实体客服台

Q3:您联系客服通常是为了解决哪类问题？

产品功能使用问题

订单/物流查询问题

售后退换货问题

投诉建议

账号相关问题

活动咨询

其他

Q4:您是否能够快速找到客服入口？

非常容易就能找到

需要找一小会儿但能找到

找了很久才找到

找了很久都没找到

Q5:智能客服能否准确理解您的问题？

每次都能准确理解

大部分时候可以理解

偶尔能理解，经常答非所问

完全无法理解我的问题

Q6:从您发起咨询到客服开始回复，等待时长是否可以接受？

等待很短，完全可以接受

等待时长一般，基本可以接受

等待比较久，勉强能接受

等待太久，无法接受

Q7:您是否遇到过需要反复重复问题的情况？

从来没有

偶尔遇到

经常遇到

每次咨询都需要重复

Q8:智能客服无法解决问题时，是否能顺利转接人工客服？

转接非常顺畅，很快就接通人工

可以转接，但需要等待很长时间

转接步骤很复杂，操作了很多次才成功

尝试转接多次都失败，没能接通人工

Q9:人工客服的专业能力能否解决您的问题？

非常专业，一次就能解决问题

基本专业，大部分问题能解决

不太专业，很多问题都解决不了

完全不专业，解决不了任何问题

Q10:您遇到客服回复话术生硬、态度不好的频率是？

从来没有

偶尔遇到

经常遇到

每次都这样

Q11:客服解决您问题的最终效率您是否满意？

非常满意，问题一次性解决

比较满意，跟进几次后解决了

不满意，问题解决了但花了太多时间

非常不满意，到最后问题也没解决

Q12:您认为当前客服服务最主要的障碍是哪些？

找不到客服入口

智能客服答非所问

等待回复时间太长

无法顺利转接人工

人工客服不专业

客服态度不好

解决问题流程太复杂

没有反馈跟进，问题石沉大海

个人信息需要重复填写

其他

Q13:您是否遇到过客服解决到一半停止回复/失联的情况？

从来没有

偶尔遇到

经常遇到

每次咨询都会出现

Q14:您认为当前客服服务的操作流程是否复杂？

非常简单，容易操作

流程一般，不复杂

比较复杂，需要一步步摸索

非常复杂，很难顺利完成咨询

Q15:哪些场景下您使用客服会遇到明显障碍？

夜间非工作时段咨询

复杂问题需要多部门对接

跨境/跨区域咨询

涉及多个业务的组合问题

高峰期咨询

修改个人信息/注销账号类特殊业务

其他

Q16:您是否能很方便地查询到之前咨询的历史记录？

非常方便，随时可以查看

可以找到，但是入口不明显

很难找到，需要翻找很久

完全找不到历史记录

Q17:您对客服反馈问题后，有没有得到后续的跟进反馈？

每次都会主动跟进反馈结果

复杂问题会跟进，简单问题不会

只有我主动问才会反馈

从来没有跟进反馈

Q18:请您对当前客服服务的整体易用性打分（1分非常难用，5分非常好用）

分数

标签

Q19:您希望优先优化哪方面的客服体验？

缩短客服响应等待时间

提升智能客服的理解能力

优化转接人工的流程

提升客服的专业能力

简化咨询操作流程

增加夜间客服服务

优化历史查询功能

完善问题跟进机制

其他

Q20:您更偏好使用智能客服还是人工客服？

优先选智能客服，解决简单问题更快捷

优先选人工客服，能更准确解决问题

看问题类型，简单问题选智能，复杂问题选人工

都可以，没什么偏好

Q21:您的年龄区间是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q22:您在使用客服服务过程中，还有遇到哪些其他障碍没有提到？

填空1

Q23:关于优化客服使用体验，您还有什么其他的建议吗？

填空1

客服使用障碍需求调研问卷

介绍

本模板旨在提供客服服务使用障碍与需求的系统性调研解决方案。帮助您评估渠道便捷性、诊断智能客服效能、分析人工服务质量，适合企业客户服务部门和产品经理优化客服体系以提升用户满意度。

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