客服使用障碍口碑调研问卷

您好！我们正在开展关于客服服务使用体验相关的调研，感谢您抽出几分钟时间参与本次问卷调研，您的反馈对我们非常重要，请根据您的真实体验填写。

Q1:您是否使用过我们的客服服务？

经常使用

偶尔使用

仅使用过1-2次

从未使用过

Q2:您的年龄是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您一般通过什么渠道联系我们的客服？

官方网站在线客服

官方APP在线客服

微信公众号客服

电话客服

邮件客服

线下门店客服

Q4:您联系客服通常是为了解决哪类问题？

商品/服务咨询

订单问题咨询修改

售后退款/退换货

投诉建议

账号相关问题

其他问题

Q5:您对找到客服入口的便捷性打多少分？（1分极难找到，5分非常容易找到）

分数

标签

Q6:您是否遇到过找不到客服入口的情况？

每次都遇到

经常遇到

偶尔遇到

从未遇到

Q7:您对客服的响应速度打多少分？（1分极慢，5分非常快）

分数

标签

Q8:您是否遇到过客服长时间不回复的情况？

每次都遇到

经常遇到

偶尔遇到

从未遇到

Q9:您对客服解决问题的能力打多少分？（1分完全不能解决，5分能快速完美解决）

分数

标签

Q10:您遇到过客服哪些解决问题方面的障碍？

完全不了解业务，无法解答问题

需要多次转接才能找到对应负责人

解决问题流程繁琐复杂

承诺解决但一直没有后续反馈

要求提供的材料过多，流程太麻烦

从未遇到过上述问题

Q11:您对客服的沟通态度打多少分？（1分态度很差，5分态度非常好）

分数

标签

Q12:您是否遇到过客服态度敷衍不耐烦的情况？

每次都遇到

经常遇到

偶尔遇到

从未遇到

Q13:当您的问题比较复杂时，客服是否能清晰跟进处理？

全程清晰跟进，主动反馈进度

需要我主动询问才会反馈进度

经常中断跟进，需要重新联系说明问题

完全不跟进，不了了之

Q14:您在使用智能客服时遇到过哪些障碍？

无法理解我的问题，一直重复错误回复

找不到转人工客服的入口

能解决的问题范围太有限

回复逻辑混乱，答非所问

我从未使用过智能客服

没有遇到过上述障碍

Q15:转接人工客服的过程是否顺畅？

非常顺畅，一键就能转接

需要多步操作，整体还算顺畅

操作繁琐，很难成功转接

根本找不到转接人工的入口

我没有转接需求

Q16:您是否遇到过不同客服给出的解决方案相互矛盾的情况？

经常遇到

偶尔遇到

从未遇到

Q17:整体来看，您在联系客服解决问题的过程中障碍多吗？

非常多，几乎每次都不顺利

比较多，经常遇到问题

偶尔有障碍，大部分时候顺利

几乎没有障碍，过程很顺畅

Q18:这些使用障碍对您造成了哪些影响？

问题迟迟得不到解决，耽误我的时间

让我对品牌的信任感降低

再也不想购买这个品牌的产品/服务

只是有点烦躁，不影响整体体验

没有产生负面影响

Q19:您有多大可能性向身边的人推荐我们的客服服务？（0-10分，0分完全不可能推荐，10分非常推荐）

选项1

Q20:如果您遇到了客服服务相关问题，之后还会选择联系我们的客服解决吗？

肯定会，相信能解决问题

可能会，实在没办法再试一次

不会，宁愿自己想办法

绝对不会，再也不想联系了

Q21:您遇到过最严重的客服使用障碍是什么？可以简单描述一下

填空1

Q22:您对改善我们的客服服务有哪些具体建议？

填空1

客服使用障碍口碑调研问卷

介绍

本模板旨在收集和分析客户服务使用过程中的障碍与体验。帮助您评估服务入口便捷性、分析客服响应与问题解决效率、了解沟通态度与跟进情况，适合零售、电商、互联网等企业优化客户服务流程，提升用户满意度和品牌忠诚度。

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