客服使用障碍可行性调研问卷

您好！我们正在开展关于客服使用过程中障碍的调研，旨在优化客服服务体验，本次调研仅用于研究分析，您的反馈对我们非常重要，感谢您抽出时间参与填写！

Q1:您是否有过使用线上/线下客服服务解决问题的经历？

经常使用

偶尔使用

很少使用

从未使用过

Q2:您的年龄是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您接触使用客服服务的时长大概有多久？

不到1年

1-3年

3-5年

5年以上

Q4:您一般通过什么渠道联系客服？

APP内置在线客服

官方网站在线客服

电话客服

社交媒体客服

线下实体门店客服

Q5:您通常会因为哪些问题联系客服？（可多选）

商品/服务咨询

订单售后问题

账号相关问题

投诉建议

退款改价需求

其他

Q6:您联系客服时，是否经常遇到排队等待的情况？

每次都遇到

经常遇到

偶尔遇到

几乎没有遇到过

Q7:您对排队等待连接客服的耐心程度打几分？（0分完全没有耐心，10分非常有耐心）

选项1

Q8:您最多能够接受的排队等待时长是？

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上

Q9:当您使用智能客服时，是否可以顺利找到您需要的问题答案？

每次都可以

大部分时候可以

偶尔可以

几乎找不到

Q10:您使用智能客服时遇到过哪些障碍？（可多选）

无法理解我的问题，答非所问

选项分类不合理，找不到对应问题入口

只能回答固定问题，无法解决个性化问题

无法直接转接人工，跳转流程繁琐

没有遇到过障碍

其他

Q11:您转接人工客服的流程是否便捷？

非常便捷

比较便捷

一般

比较繁琐

非常繁琐

Q12:您在和人工客服沟通时，遇到过哪些障碍？（可多选）

客服需要重复让我提供个人信息/问题详情

客服专业能力不足，无法解决问题

客服态度消极敷衍

沟通表达不清晰，理解存在偏差

需要多个客服转接，问题反复说很多遍

客服权限不足，无法处理我的需求

没有遇到过障碍

其他

Q13:您是否遇到过客服结束沟通后，问题依然没有得到解决的情况？

每次都这样

经常这样

偶尔这样

几乎没有过

Q14:当问题未解决时，您是否清楚二次反馈或投诉的渠道？

非常清楚

大概清楚

不太清楚

完全不清楚

Q15:您使用夜间/非工作时段客服服务时，解决问题的效率如何？

效率很高，很快解决问题

效率一般，需要等待很久

效率很低，基本解决不了问题

从未使用过非工作时段客服

Q16:您认为哪些设备使用客服时障碍更多？（可多选）

手机移动端

电脑PC端

电话设备

线下自助客服设备

都差不多

没有感觉

Q17:视障人士使用线上客服时，您认为最大的障碍会是？

读屏软件无法识别客服界面元素

智能客服语义识别不准确

文字沟通效率太低，语音客服功能不完善

不清楚，没有相关体验

Q18:老年群体使用客服服务时，您认为最大的障碍来自哪里？

不会操作客服入口，找不到联系方式

智能客服交互太复杂，不会使用

打字沟通不方便，语音识别不准确

客服沟通表达太专业，听不懂

Q19:您认为现阶段客服服务的障碍对您解决问题的影响大吗？

影响非常大，经常解决不了问题

影响比较大，需要花费很多额外时间

影响一般，偶尔会耽误时间

几乎没有影响

Q20:您认为优化客服使用障碍的急迫程度是？（1分完全不急切，5分非常急迫）

分数

标签

Q21:您是否愿意使用支持无障碍功能的客服服务？

非常愿意

愿意尝试

无所谓

不太愿意

Q22:您认为哪些无障碍功能是客服服务需要优先添加的？（可多选）

语音实时转文字功能

文字实时转语音功能

大字体高对比度界面适配

读屏软件全兼容适配

人工客服优先接入绿色通道

一键转接专属客服功能

简化的交互操作流程

Q23:如果企业推出无障碍客服服务，您认为是否能够提升您对品牌的好感度？

会大幅提升

会有一定提升

几乎没有影响

不确定

Q24:您在使用客服服务过程中，还遇到过哪些其他障碍？请简单描述

填空1

Q25:对于改善客服使用障碍，您有什么具体的建议？

填空1

客服使用障碍可行性调研问卷

介绍

本模板旨在提供客服服务使用障碍与优化可行性的标准化调研方案。帮助您识别服务痛点、评估用户耐心、探索无障碍需求，适合企业客服部门、产品体验团队和互联网公司提升客户服务满意度与包容性。

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