客服使用障碍满意度调查问卷

您好！我们正在开展客服系统使用体验相关调研，希望了解您在使用客服服务过程中遇到的障碍与满意情况，您的反馈将帮助我们优化客服服务质量，问卷填写大约需要5分钟，感谢您的支持与配合！

Q1:您的身份是

个人消费者用户

企业客户用户

平台内部使用客服系统的员工

第三方合作机构客服人员

Q2:您平均多久会使用一次我们的客服服务

每天多次

每天1次

每周2-3次

每月1-2次

半年1次及以下

Q3:您通常通过哪个渠道使用客服服务

APP在线客服

官网网页客服

微信公众号客服

电话客服

线下门店客服

短信客服

Q4:您使用客服服务最主要的目的是

咨询产品/服务信息

反馈使用故障问题

办理业务变更/注销

投诉维权

申请售后退换/维修

其他

Q5:您对找到客服入口的便捷性打多少分？（1分非常难找，5分非常好找）

分数

标签

Q6:您是否遇到过找不到客服入口的情况

每次都遇到

经常遇到

偶尔遇到

几乎没遇到

从来没遇到

Q7:您对智能客服的问题识别准确率满意吗？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:您使用智能客服时，经常遇到哪些问题

无法识别我的问题语义

只能回答预设问题，无法解决特殊需求

一直循环相同回复，无法推进问题解决

回答内容和我的问题不相关

没有遇到过问题

其他

Q9:您从智能客服转人工客服的操作是否便捷

非常不便捷，找很久都找不到转入口

不太便捷，需要点击很多层级才能找到

一般，能找到但流程繁琐

比较便捷

非常便捷

Q10:您对转人工客服后的等待时长满意度是？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q11:您最长一次等待人工客服接入的时长是

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上

Q12:您是否遇到过排队到一半被系统断线的情况

每次排队都遇到

经常遇到

偶尔遇到

几乎没遇到

从来没遇到

Q13:您对人工客服解决问题的能力满意度是？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q14:人工客服给您解决问题时，您遇到过哪些障碍

客服对业务不熟悉，回答错误

需要我重复多次描述问题，客服不记录之前的对话

客服权限不足，无法处理我的问题

客服态度敷衍，不积极解决问题

沟通表达不清晰，无法理解我的需求

没有遇到过这些问题

其他

Q15:您遇到问题需要多部门协同处理时，客服的跟进效率如何

非常慢，一直没有反馈

比较慢，催问好几次才有进展

一般，能解决但耗时很长

比较快，按时跟进反馈

非常快，很快就能解决

Q16:您是否遇到过同一个问题需要联系多次客服才能解决的情况

每次都遇到

经常遇到

偶尔遇到

几乎没遇到

从来没遇到

Q17:您对客服服务的整体安全性满意吗？（1分非常不满意，5分非常满意，这里的安全性指个人信息、隐私的保护）

分数

标签

Q18:在使用客服服务过程中，您还遇到过哪些体验障碍

系统卡顿/闪退

对话记录无法保存，重新接入需要重说

客服方言/口音太重，听不懂

夜间/非工作时间没有客服可用

没有遇到过障碍

其他

Q19:您向他人推荐我们的客服服务的可能性有多大？（0分完全不推荐，10分非常推荐）

选项1

Q20:您认为我们的客服服务最需要改进的地方是什么？

填空1

客服使用障碍满意度调查问卷

介绍

本模板旨在评估客服系统使用体验与满意度。帮助您识别服务障碍、优化智能客服、提升人工效率，适合企业客户服务部门收集反馈以改善服务质量。

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