客服核心需求舆情监测调研问卷

您好！我们正在开展客服服务相关的舆情调研，旨在了解您对客服服务的真实感受与核心需求，本次调研为匿名形式，数据仅用于服务优化，请您根据实际情况填写，感谢您的支持！

Q1:您最近半年内是否接触过平台/企业的人工客服服务？

是，多次接触

是，接触过1-2次

没有接触过

记不清了

Q2:您一般会通过哪个渠道联系客服？

APP/网站内置在线客服

官方客服热线电话

社交媒体私信客服

线下门店现场客服

电子邮件客服

其他

Q3:您平均每年联系客服解决问题的次数大概是？

1次及以下

2-5次

6-10次

11-20次

20次以上

Q4:您通常会因为哪些问题联系客服？（可多选）

订单/物流查询与修改

商品退换货售后

账号相关问题（登录/注销/信息修改等）

活动规则咨询

费用/账单问题

投诉与建议反馈

产品使用问题咨询

其他

Q5:您对联系客服时的接入等待时长满意度打几分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:您对客服人员的沟通态度满意度打几分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:您对客服人员解决问题的专业能力满意度打几分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:您对客服给出的最终问题处理结果满意度打几分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:联系客服时，您遇到最多的问题是什么？

排队等待时间太长，接入太慢

需要反复重复自己的问题，转接后还要重新说

客服不专业，答非所问

处理流程太繁琐，要提交很多材料

问题得不到解决，踢皮球互相推诿

客服态度差，不耐烦

基本没有遇到过问题

Q10:您认为客服服务最需要改进的三个方面是？（最多选3项）

缩短接入等待时间

提升客服专业能力

简化问题处理流程

改善客服服务态度

增加客服渠道选择

完善问题跟进机制，及时反馈进度

提升一次性解决问题的成功率

其他

Q11:您遇到问题后，更倾向于选择智能客服还是人工客服？

优先选智能客服，解决不了再转人工

优先选人工客服，不想用智能客服

只使用智能客服

只使用人工客服

Q12:您对当前智能客服的问题解决能力满意吗？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q13:您是否遇到过智能客服无法解决问题，且无法转接人工的情况？

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从未遇到

Q14:问题解决后，客服会主动跟进您对处理结果是否满意吗？

每次都会跟进

大部分时候会跟进

偶尔会跟进

几乎从不跟进

我没遇到过跟进

Q15:如果您对客服的处理结果不满意，您会通过什么方式反馈？

直接在当前渠道投诉

去社交媒体平台发文吐槽

向12315等监管平台投诉

不会反馈，以后不再使用该品牌服务

不知道该怎么反馈，不了了之

Q16:以下哪些特征会让您对客服服务产生负面印象？（可多选）

解决问题周期太长，一拖再拖

客服态度敷衍，不重视我的问题

同一个问题反复处理都解决不了

泄露我的个人隐私信息

强制要求我好评才处理问题

处理规则不透明，乱开例外

Q17:您是否会因为一次不好的客服体验，改变对整个品牌的看法？

会，直接对品牌印象大打折扣，不再购买

会一定程度影响，之后会谨慎选择

影响不大，只针对这次服务不满意

完全不会，不会因为一次体验否定整个品牌

Q18:您向他人推荐该品牌客服服务的可能性有多大？（0-10分，0分完全不推荐，10分非常推荐）

选项1

Q19:您的年龄是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q20:您的性别是？

男

女

不愿意透露

Q21:您对优化客服服务，还有什么其他的需求或建议吗？

填空1

客服核心需求舆情监测调研问卷

介绍

本模板旨在提供一套标准化的客服核心需求与舆情监测调研方案。帮助您收集用户反馈、评估服务满意度、识别改进方向，适合企业客服部门和服务质量管理者进行系统性的服务诊断与优化。

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