客服使用障碍问卷调查

您好！我们正在调研用户在使用客服服务过程中遇到的各类障碍问题，您的反馈将帮助我们优化客服服务体验，本次调研所有数据仅用于研究，请放心填写，感谢您的支持！

Q1:您是否使用过我们平台的客服服务

经常使用

偶尔使用

很少使用

从未使用过

Q2:您一般通过什么渠道联系我们的客服

在线网页客服

APP内置客服

微信公众号客服

电话客服

邮件客服

其他第三方渠道客服

Q3:您联系客服时通常需要解决什么类型的问题

账号相关问题

订单支付问题

产品功能使用问题

售后退换问题

投诉建议

信息咨询

Q4:您对联系客服前的等待时长满意度打多少分（1分最差，5分最好）

分数

标签

Q5:您是否遇到过找不到客服入口的情况

每次都遇到

经常遇到

偶尔遇到

从未遇到

Q6:您在联系客服时，排队等待的时长一般为多久

1分钟以内

1-3分钟

3-10分钟

10分钟以上

一直排队排不上

Q7:您在描述问题时，智能客服能否准确理解您的问题

完全能理解

大部分能理解

偶尔能理解

完全不理解

Q8:您遇到智能客服无法解决问题时，会遇到哪些障碍

找不到转人工客服的入口

转人工后需要重新排队等待

转人工需要完成复杂的验证流程

高峰期一直无法接入人工

没有遇到过这类问题

Q9:接入人工客服后，客服能否第一时间获取您之前的问题信息

可以完整获取，不需要重新描述

只能获取部分信息，需要补充描述

完全获取不到，需要重新全部描述

我从来没有接入过人工客服

Q10:您对人工客服的专业能力解决问题的满意度打多少分（1分最差，5分最好）

分数

标签

Q11:您遇到过人工客服的哪些问题障碍

对产品业务不熟悉，无法解答问题

态度敷衍，不主动解决问题

给出的解决方案错误，造成更多麻烦

回答模棱两可，无法给出明确结论

中途结束对话，没有跟进问题解决

没有遇到过这类问题

Q12:您反馈的问题处理完成后，客服是否会跟进回访确认问题解决情况

每次都会回访

偶尔会回访

从来不会回访

我的问题从来没有处理完成过

Q13:您有没有遇到过客服推诿问题的情况

经常遇到

偶尔遇到

从未遇到

Q14:当客服无法解决您的问题时，是否会为您转接对应负责的部门/人员

会主动转接

告知联系方式但需要自己联系

告知无法解决后就没有下文

我没有遇到过这种情况

Q15:您在使用客服服务过程中，还遇到过哪些障碍

客服工作时间和自己空闲时间不匹配

客服渠道不稳定，经常出现对话断开

需要重复提供个人信息进行验证，流程繁琐

投诉类问题处理进度不透明，无法查询进展

客服回复速度慢，半天得不到回应

Q16:和其他平台的客服相比，我们的客服使用便捷程度如何

比其他平台更便捷

和其他平台差不多

比其他平台更麻烦

没有用过其他平台的客服

Q17:整体来看，您给我们客服服务的使用便捷程度打多少分（1分最差，5分最好）

分数

标签

Q18:您向其他用户推荐使用我们平台客服解决问题的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q19:您认为我们的客服服务最需要优化的地方是什么

填空1

客服使用障碍问卷调查

介绍

本模板旨在系统调研用户在使用客服服务时遇到的障碍问题。帮助您识别服务痛点、评估渠道效率、分析解决能力，适合企业客服和产品运营团队用于优化流程、提升满意度。

标签

关于

1天内

更新

频次

题目数

有问题？问问AI帮你修改改主题：如咖啡问卷改为奶茶问卷

客服使用障碍问卷调查

相关推荐