客服核心需求口碑调研问卷

您好！非常感谢您抽出宝贵时间参与本次调研，您的反馈对我们优化客服服务质量至关重要，所有信息仅用于调研分析，请您放心填写。

Q1:您是通过哪一渠道联系到我们的客服

官方网站在线客服

官方APP客服入口

微信公众号客服

电话客服

第三方平台客服

线下门店客服

Q2:这是您第几次联系我们客服

第一次

2-5次

6-10次

10次以上

Q3:您本次联系客服主要是解决哪类问题

商品/服务咨询

订单问题查询修改

售后退换货申请

投诉与建议反馈

账号相关问题

活动规则咨询

其他

Q4:您对客服接通等待时长的满意度如何（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:您对客服服务态度的满意度如何（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:您对客服专业知识储备的满意度如何（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:您对客服解决问题效率的满意度如何（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:您对客服最终解决问题结果的满意度如何（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:客服是否一次性解决了您的问题

是，一次性完全解决

是，但解决得不够彻底

否，需要多次跟进沟通

否，完全没有解决

Q10:和您沟通的客服是否主动告知了问题处理的进度

主动同步进度，非常及时

我询问后才告知进度

从未告知进度，需要我主动查询

问题没有后续进度

Q11:您认为客服最值得肯定的优点有哪些

响应速度快

态度热情友好

专业能力强，讲解清楚

能站在用户角度解决问题

流程清晰，不会让用户反复提供信息

解决问题灵活不生硬

Q12:您认为目前我们的客服服务还存在哪些问题

等待接通时间太长

客服不专业，回答不准确

解决问题流程繁琐，要反复沟通

态度敷衍不耐烦

无法自主跟进处理进度

踢皮球，问题转来转去没人负责

没有出现明显问题

Q13:您遇到问题后，优先选择联系我们客服的原因是什么

习惯了使用该渠道解决问题

其他渠道解决不了，只能找客服

客服解决问题速度更快

客服给出的方案更符合我的需求

不清楚其他解决渠道

Q14:您更偏好哪种客服沟通形式

文字在线客服

电话沟通

视频客服

机器人自助客服

人工客服

Q15:您对AI智能客服解决您问题的能力是否满意

非常满意，大部分问题AI就能解决

一般，只有简单问题能解决，复杂问题还是要转人工

不满意，AI答非所问，反而浪费时间

从来没有使用过AI智能客服

Q16:您有多大可能性会向有需要的人推荐我们的客服服务？（0-10分，0分完全不可能推荐，10分非常愿意推荐）

选项1

Q17:和同类型品牌的客服相比，您认为我们的客服服务处于什么水平

远高于平均水平

略高于平均水平

和平均水平差不多

略低于平均水平

远低于平均水平

Q18:您认为我们客服最需要改进的地方是什么

填空1

Q19:您对优化我们客服服务还有其他的建议吗

填空1

客服核心需求口碑调研问卷

介绍

本模板旨在提供客户服务体验与需求的深度调研解决方案。帮助您评估服务满意度、识别核心问题、收集改进建议，适合企业客服部门和市场研究团队持续优化服务质量并提升客户口碑。

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