客服期望功能产品调研问卷

您好，非常感谢您抽出宝贵时间参与本次调研。本次调研旨在了解您对客服产品功能的期望与需求，您的反馈对我们优化产品体验至关重要，请根据实际情况填写，所有信息仅用于产品研究。

Q1:您是否使用过在线智能客服产品？

经常使用

偶尔使用

很少使用

从未使用过

Q2:您通常使用客服产品的场景是？

咨询商品/服务信息

反馈问题与投诉

办理业务修改/退订

查询订单/进度

其他

Q3:您平均多久会使用一次客服服务？

每天都用

每周3-5次

每周1-2次

每月1-3次

几个月一次

几乎不用

Q4:您目前使用最多的客服类型是？

在线人工客服

智能语音客服

网页/APP智能机器人客服

电话人工客服

社交媒体私信客服

Q5:您对当前使用的客服产品解决问题的效率满意度评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:您对当前客服产品的功能丰富度满意度评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:您认为当前客服产品最常见的问题有哪些？（可多选）

无法准确理解问题，答非所问

功能太少，无法解决复杂问题

等待响应时间太长

需要反复重复问题，体验差

无法保存对话进度，重启后需要重新描述

数据安全没有保障

操作流程太复杂

Q8:当遇到复杂问题时，您更偏好哪种解决方式？

智能客服先初步处理，无法解决再自动转人工

直接接入人工客服

优先看智能客服的知识库回答，不行再找人工

只信任人工客服解决

Q9:您希望客服产品具备哪些基础功能？（可多选）

支持图文/文件/截图发送

自动保存对话历史，随时可查看

支持多端同步对话记录

问题分类智能引导，快速匹配对应客服

处理进度实时通知

处理结果短信/推送提醒

评价客服服务功能

Q10:您期待智能客服增加哪些进阶能力？（可多选）

自动识别问题类型，精准匹配解决方案

可以代替人工完成简单业务办理（如改地址、查订单）

能记住之前的对话内容，不需要重复描述问题

多轮对话理解复杂需求，逐步解决问题

支持跨业务场景的问题解答

自动生成问题处理报告

Q11:如果客服产品可以提供“问题预处理”功能（提前整理好您的问题和订单信息再转给人工），您是否愿意使用？

非常愿意，能节省沟通时间

愿意尝试

无所谓

不太愿意，担心信息整理错误

完全不愿意

Q12:您是否需要客服产品支持“对话打断插话”功能，随时调整问题描述？

非常需要，经常需要修改问题

有需要，偶尔会调整

无所谓

不太需要，我会一次性说清楚问题

完全不需要

Q13:您是否在意客服产品收集您的对话数据来优化服务体验？

不介意，只要能提升服务体验就可以

介意，但如果可以匿名收集就接受

非常介意，不愿意提供我的对话数据

无所谓

Q14:如果有一款可以自定义功能的客服产品，您更倾向于？

基础功能完全免费，进阶功能付费使用

所有功能统一付费，按使用次数收费

包月/包年固定收费，不限使用次数

只需要免费基础功能，不需要付费进阶功能

Q15:您认为客服产品最重要的特性是什么？

解决问题效率高

功能全面能应对各种需求

使用操作简单

隐私安全有保障

响应速度快

Q16:针对企业商家使用的客服产品，您认为还需要增加哪些功能？（可多选）

客户数据统计分析功能

多客服协作接待功能

客户标签分类管理功能

常见问题知识库自定义功能

自动回访跟进功能

对接自有业务系统的功能

Q17:您能接受智能客服最大的响应等待时间是多久？

1秒以内

1-3秒

3-5秒

5-10秒

10秒以上都可以

Q18:您是否希望客服产品支持“一键转人工”功能在界面固定展示？

非常希望，找人工更方便

无所谓

不希望，会打扰智能客服解决简单问题

Q19:您目前使用客服产品时，遇到的最让你困扰的问题是什么？

填空1

Q20:除了以上提到的功能，您还有哪些对客服产品的功能期望？

填空1

客服期望功能产品调研问卷

介绍

本模板旨在收集用户对客服产品功能的需求与期望。帮助您评估使用习惯、识别痛点问题、明确功能偏好，适合产品经理和客服系统研发团队优化产品设计，提升服务效率与用户体验。

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