客服质量评价满意度调查问卷

您好！非常感谢您抽出宝贵时间参与本次客服质量评价调查，您的反馈对我们提升服务质量至关重要，所有数据仅用于服务优化，请您放心填写。

Q1:您最近一次联系我们客服的渠道是

在线客服网页端

APP内置在线客服

官方微信/公众号客服

官方客服热线电话

邮箱反馈

线下实体门店客服

Q2:您联系客服的诉求类型是

咨询产品/服务相关问题

办理相关业务申请

投诉产品/服务问题

退款/售后需求

建议与反馈

其他

Q3:您对接听/接待您的客服，整体服务满意度打多少分

非常不满意

不满意

一般

满意

非常满意

Q4:您认为客服接通/响应等待时长如何

等待时间很长，完全无法接受

等待时间偏长，不太满意

等待时长一般，可以接受

响应比较快，比较满意

响应非常及时，非常满意

Q5:客服是否准确理解了您的诉求

完全没有理解，多次沟通都不对

理解有偏差，需要反复说明

基本能理解我的诉求

准确理解了我的诉求

完全准确抓住了我的需求，不用额外解释

Q6:您对客服的专业知识能力满意吗

非常不满意，专业知识非常匮乏，答非所问

不满意，很多问题都回答不上

一般，基础问题可以解答，复杂问题无法回应

满意，专业知识比较扎实，能解答问题

非常满意，专业知识丰富，能给出清晰准确的解答

Q7:客服解决您问题的效率如何

完全没有解决我的问题

只解决了小部分问题

解决了大部分问题

完全解决了我的问题

比预期更快解决了问题

Q8:客服的服务态度让您感觉如何

非常恶劣，态度不耐烦甚至顶撞

比较冷淡，不够礼貌

态度一般，中规中矩

比较友好有礼貌

非常热情耐心，体验很好

Q9:当您的问题需要转接其他客服处理时，转接流程是否顺畅

不需要转接

转接非常不顺畅，多次转接都没对接好

转接不太顺畅，等待时间很长

转接基本顺畅，没有太多麻烦

转接非常顺畅，对接清晰，无需重复说明诉求

Q10:客服是否主动告知您问题处理的进度

完全没有主动告知，一直需要我追问

偶尔会主动告知

会告知进度，但信息不清晰

基本会主动同步进度

全程主动同步进度，信息清晰透明

Q11:处理结果和客服给您的承诺是否一致

完全不一致，完全没有兑现承诺

大部分没有兑现

基本一致

完全一致，兑现了所有承诺

Q12:相比您之前接触过的其他品牌客服，您认为我们的客服质量处于什么水平

远低于平均水平

低于平均水平

和平均水平差不多

高于平均水平

远高于平均水平

Q13:请您对客服的沟通清晰度打分（1-5分，1分最差，5分最好）

分数

标签

Q14:请您对客服的问题解决能力打分（1-5分，1分最差，5分最好）

分数

标签

Q15:您认为我们客服目前存在的主要问题有哪些（可多选）

响应/等待时间太长

专业知识不足，无法解答问题

服务态度差

解决问题效率低

流程复杂，需要重复说诉求

无法一次性解决问题，需要多次联系

处理结果不符合预期

承诺不兑现

Q16:您更偏好使用哪些渠道联系我们的客服（可多选）

在线网页客服

APP在线客服

微信公众号客服

客服热线电话

邮箱反馈

线下客服

Q17:您本次诉求解决后，客服是否做了后续回访

没有回访

有回访，但回访体验很差

有回访，体验一般

有回访，体验很好

Q18:如果之后您再遇到问题，还会选择联系我们的客服吗

肯定不会

应该不会

不确定

应该会

肯定会

Q19:您会向有需求的其他用户推荐我们的客服服务吗

肯定不会

应该不会

不确定

应该会

肯定会

Q20:您对我们客服服务还有哪些其他方面的不满意，可以具体说明

填空1

Q21:您对提升我们的客服服务质量，有什么具体的建议吗

填空1

客服质量评价满意度调查问卷

介绍

本模板旨在提供全面的客户服务质量与满意度评估解决方案。帮助您收集服务渠道反馈、评估客服专业能力、分析用户满意度，适合各类企业和客服团队进行服务质量监控与持续改进。

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