客服质量评价市场调研问卷

您好！我们正在开展客服服务质量相关的市场调研，希望能了解您的真实体验与感受。本次调研仅用于研究分析，所有信息严格保密，烦请您根据实际情况填写，感谢您的支持与配合！

Q1:您最近半年内是否接触过企业的人工客服？

是，多次接触

是，接触过1-2次

否，从未接触过

记不清了

Q2:您最常通过哪种渠道联系客服？

官方网站在线客服

官方APP内置客服

微信/支付宝等第三方平台客服

客服热线电话

线下门店客服

社交媒体客服私信

Q3:您通常因为什么问题联系客服？

商品/服务咨询

订单查询修改

售后退款退换

投诉建议

账号相关问题

其他业务办理

Q4:您对客服的响应速度打分（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q5:您对客服解决问题的效率打分（1分完全解决不了，5分快速彻底解决）

分数

标签

Q6:您对客服的服务态度打分（1分态度很差，5分态度友好亲切）

分数

标签

Q7:您对客服的专业知识水平打分（1分完全不专业，5分非常专业）

分数

标签

Q8:您对客服沟通的清晰易懂程度打分（1分表达模糊听不懂，5分表达清晰易懂）

分数

标签

Q9:联系客服时，您是否需要多次重复自己的问题？

每次都需要重复

经常需要重复

偶尔需要重复

几乎不需要重复

完全不需要重复

Q10:客服是否会主动跟进您问题的处理进度？

每次都会主动跟进

大部分时候会主动跟进

偶尔会主动跟进

几乎不会主动跟进

完全不会主动跟进

Q11:您遇到问题时，客服是否能直接为您解决，不需要转接其他人员？

完全可以直接解决

大部分可以直接解决

一半概率直接解决

大部分需要转接

几乎都需要转接

Q12:您遇到过以下哪些客服服务问题？（可多选）

排队等待时间过长

客服态度敷衍冷漠

专业知识不足，解答错误

反复转接，沟通效率低

不主动告知处理进度

解决问题结果不符合承诺

个人信息泄露风险

没有遇到过上述问题

Q13:相较于智能客服，您更偏好人工客服解决问题吗？

非常偏好，只信任人工客服

比较偏好，复杂问题一定找人工

无所谓，都可以

比较偏好智能客服，更方便快捷

只使用智能客服，不愿意找人工

Q14:您对目前市场上整体客服服务质量的满意程度？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q15:如果客服服务质量很差，会对您选择品牌/产品产生什么影响？

绝对不会再购买这家的产品/服务

会降低我对这个品牌的好感，优先考虑其他品牌

影响不大，只要产品好还是会选择

完全不影响，只看产品本身质量

Q16:如果客服服务质量很好，会增加您再次购买该品牌产品的意愿吗？

会极大增加购买意愿

会一定程度增加购买意愿

几乎没有影响

完全不影响购买决策

Q17:您是否会因为优质的客服服务，主动向身边人推荐该品牌？

一定会推荐

大概率会推荐

不确定

大概率不会推荐

一定不会推荐

Q18:您向他人推荐某品牌时，愿意将该品牌的客服服务作为推荐点的可能性有多大？（0分完全不愿意，10分非常愿意）

选项1

Q19:您能接受的客服最长排队等待时间是多久？

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上都可以接受

Q20:您认为优秀的客服最重要的三个特质是什么？（选三项）

响应速度快

服务态度好

专业能力强

能独立解决问题

主动跟进进度

沟通清晰易懂

保护客户隐私

Q21:您体验过的最让您印象深刻的优质客服服务是怎样的？请简单描述

填空1

Q22:您对提升客服服务质量有什么具体的建议吗？

填空1

Q23:您的性别

男

女

不愿意透露

Q24:您的年龄

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q25:您平均每个月联系客服的频次大概是？

不到1次

1-3次

4-6次

7-10次

10次以上

客服质量评价市场调研问卷

介绍

本模板旨在提供企业客服服务质量评估的标准化解决方案。帮助您收集客户反馈、分析服务关键指标、评估客户忠诚度影响，适合市场调研、客户服务和品牌管理团队优化服务策略并提升客户满意度。

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