客服期望功能渠道调研问卷

您好！为了更好地优化客服服务体验，匹配您对客服功能与渠道的需求，我们开展本次调研，感谢您抽出几分钟时间填写这份问卷，所有信息仅用于服务优化，您可以放心作答。

Q1:您最近一次联系客服解决问题是在什么时候

一周以内

1个月以内

3个月以内

半年以内

半年以上

Q2:您联系客服时，主要是为了解决哪类问题

商品/服务咨询类

订单售后问题

投诉建议类

账号/权限问题

功能使用咨询

其他

Q3:您目前最常使用的客服渠道是哪一个

APP内嵌在线客服

微信公众号客服

微信小程序客服

官方网站在线客服

400电话客服

短信客服

线下门店人工客服

第三方平台客服（如抖音、淘宝店铺客服）

其他

Q4:您选择该渠道联系客服，主要是因为哪些原因

沟通方便随时查看

不需要等待接通，随时可以发消息

可以保留沟通记录方便后续追溯

响应速度比其他渠道快

解决问题效率更高

习惯使用该渠道

只有该渠道能找到客服

Q5:您对目前常用客服渠道的整体满意度打多少分？（0分非常不满意，10分非常满意）

选项1

Q6:联系客服时，您遇到最多的问题是什么

等待响应时间太长

智能客服无法解决实际问题，转人工困难

客服对业务不熟悉，解决不了问题

需要反复描述问题，信息无法同步

问题处理进度无法查询

反馈之后没有后续跟进

没有遇到过明显问题

Q7:遇到复杂问题时，您更偏好哪种客服服务形式

文字在线沟通

语音电话沟通

视频沟通

图文+语音结合的在线沟通

Q8:您觉得客服工具最需要具备哪些基础功能

智能客服自动回复常见问题

一键转接人工客服

支持发送图片/视频/文件，方便描述问题

历史聊天记录自动保存同步

可以查询问题处理进度

会话结束可发送服务评价

支持切换多设备继续沟通

问题处理完成后主动短信通知结果

Q9:您是否接受先通过智能客服初步解答问题，解决不了再转人工

完全接受，这样可以节省等待时间

可以接受，只要转人工方便就行

不太接受，更愿意直接联系人工

完全不接受，智能客服解决不了任何问题

Q10:您希望智能客服可以实现哪些功能

自动查询订单/物流状态

解答常见使用问题

快速办理退换货/退款等基础业务

识别问题后直接跳转对应处理页面

提前收集问题信息，减少人工沟通成本

不希望使用智能客服，只想要人工服务

Q11:如果客服支持给您主动发送问题处理进度提醒，您希望通过哪个渠道接收

短信提醒

APP推送提醒

微信服务通知

电话通知

邮件通知

Q12:对于客服服务，您更看重哪一点

响应速度快，不需要长时间等待

能够一次性把问题解决，不用多次沟通

服务态度好

可以随时回看沟通记录

信息安全有保障

Q13:您是否有过同一问题需要多次联系不同客服解决的经历

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从来没有

Q14:如果开通了新的客服渠道，您愿意尝试哪些渠道

抖音/短视频平台私信客服

AI语音机器人电话客服

企业微信专属客服

视频客服，面对面沟通问题

小程序客服机器人

都不愿意尝试新渠道，习惯用现有渠道

Q15:请对当前人工客服解决问题的能力打分（1分很差，5分非常好）

分数

标签

Q16:请对当前客服渠道的便捷性打分（1分很不方便，5分非常方便）

分数

标签

Q17:您平均一年联系客服的次数大概是

不到1次

1-3次

4-10次

11-20次

20次以上

Q18:您是否愿意在客服解决问题后，留下您对本次服务的评价

每次都愿意评价

有空就会评价

只有不满意的时候才会评价

从来不愿意评价

Q19:您认为目前客服还有哪些地方需要优化

增加客服渠道的选择

优化智能客服的问题识别能力

缩短人工客服的等待时间

提升客服的业务熟练度

完善问题跟进机制，不不了了之

增加问题进度查询功能

优化多端信息同步功能

Q20:除了上述提到的功能，您还期望客服增加哪些功能？

填空1

Q21:您对我们的客服服务还有其他的意见或建议吗？

填空1

客服期望功能渠道调研问卷

介绍

本模板旨在提供客户服务体验与渠道功能需求的调研解决方案。帮助您评估用户满意度、分析渠道偏好、收集功能建议，适合企业客户服务部门与产品团队精准优化客服体系。

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