客服质量评价口碑调研问卷

您好！我们正在开展客服服务质量相关调研，希望了解您的真实体验与感受，本次调研所有数据仅用于研究优化，请您放心填写，感谢您的支持！

Q1:您是否体验过我们品牌的客服服务？

是，体验过

从未体验过

Q2:您最近一次体验我们客服服务是在多久之前？

一周以内

1-4周

1-3个月

半年以内

一年以内

一年以上

Q3:您通常通过哪个渠道联系我们的客服？

官方网站在线客服

官方APP在线客服

微信公众号客服

电话客服

邮件客服

线下门店客服

第三方平台客服（如电商平台、团购平台）

其他

Q4:您联系客服一般是为了解决哪类问题？

咨询产品/服务信息

售后退换货维修

订单查询与修改

投诉与建议

账号相关问题

活动规则咨询

其他

Q5:您联系客服后，平均等待接入的时长大概是多久？

1分钟以内

1-3分钟

3-10分钟

10-30分钟

30分钟以上

Q6:您对客服的接入等待速度满意度打分为？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:客服是否一次性准确理解了您的问题需求？

完全准确理解

基本理解，需要少量重复说明

理解有误，多次说明后才明白

始终没有正确理解我的需求

Q8:您对客服解决问题的专业能力满意度打分为？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:客服给您的解决方案最终是否有效解决了您的问题？

完全解决了问题

解决了大部分问题

只解决了小部分问题

完全没有解决问题

Q10:您对客服解决问题的效率满意度打分为？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q11:您是否需要多次联系客服才能解决同一个问题？

从来不需要，一次就能解决

偶尔需要

经常需要

每次都要多次联系

Q12:和您沟通的客服态度如何？

非常热情礼貌

比较礼貌耐心

态度一般，不够热情

态度生硬不耐烦

态度恶劣

Q13:您对客服的服务态度满意度打分为？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q14:客服是否会主动向您跟进问题的处理进度？

每次都会主动跟进

大部分时候会主动跟进

偶尔会主动跟进

从来不会主动跟进，需要我自己询问

Q15:您对客服问题跟进的主动性满意度打分为？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q16:您认为我们客服目前存在的主要问题有哪些？

等待接入时间太长

专业能力不足，解决不了问题

服务态度不好

解决问题效率低

不主动跟进进度

沟通不顺畅，听不懂需求

节假日/非工作时间找不到客服

客服回复模板化，不够灵活

没有明显问题

Q17:和同行业其他品牌的客服相比，您认为我们的客服服务质量处于什么水平？

远高于行业平均水平

略高于行业平均水平

和行业平均水平差不多

略低于行业平均水平

远低于行业平均水平

Q18:您向他人推荐我们品牌客服服务的可能性有多大？（0-10分，0分完全不可能推荐，10分非常愿意推荐）

选项1

Q19:如果您后续遇到问题，还会选择联系我们的客服解决吗？

肯定会

大概率会

不确定

大概率不会

肯定不会

Q20:您是否会因为客服服务体验不好，而对我们整个品牌产生负面印象？

肯定会，影响很大

会，有一定影响

影响不大，只影响这次体验

完全不会影响对品牌的印象

Q21:您是否会因为客服体验好，而更加认可我们品牌，愿意再次消费？

肯定会，很大程度提升认可度

会，有一定提升

影响不大

完全不影响，和产品本身无关

Q22:您对提升我们的客服服务质量还有哪些具体的建议？

填空1

客服质量评价口碑调研问卷

介绍

本模板旨在提供一套标准化的客服服务质量与口碑调研方案。帮助您评估服务满意度、识别关键问题点、收集改进建议，适合各类品牌方和客服部门精准测量客户体验，持续优化服务质量。

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