客服便捷性评价用户体验调查

您好！为了更好地优化客服服务的便捷性，提升用户体验，我们开展本次调查。您的反馈对我们非常重要，问卷仅需几分钟即可完成，感谢您的支持与参与！

Q1:您是否使用过我们的客服服务

从未使用过

偶尔使用

经常使用

一直使用

Q2:您通常通过哪个渠道联系我们的客服

在线网页客服

APP内置客服

微信公众号客服

电话客服

邮件客服

线下门店客服

Q3:您联系客服的主要原因是

咨询产品/服务信息

反馈使用问题

申请售后退换/维修

投诉建议

查询订单/进度

其他

Q4:您对找到客服入口的便捷程度打分（1分非常难找到，5分非常容易找到）

分数

标签

Q5:您对客服响应速度的满意程度打分（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q6:联系客服后，您一般等待多久能得到回复

1分钟以内

1-5分钟

5-10分钟

10-30分钟

30分钟以上

Q7:您对客服操作流程简便程度打分（1分非常繁琐，5分非常简便）

分数

标签

Q8:您是否遇到过需要重复跳转多个页面才能找到对应客服的情况

从未遇到

偶尔遇到

经常遇到

每次都遇到

Q9:您是否遇到过需要重复向不同客服描述问题的情况

从未遇到

偶尔遇到

经常遇到

每次都遇到

Q10:您对智能客服解决您常见问题能力打分（1分完全解决不了，5分完全能解决）

分数

标签

Q11:当智能客服无法解决问题时，转人工客服的便捷程度如何

非常便捷，一键即可转接

比较便捷，需要简单操作

一般，要多次点击才能找到入口

比较困难，转人工路径很复杂

根本无法转接人工

Q12:您转接人工客服后的等待时长满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q13:您联系客服时，是否可以随时查看对话历史记录

可以，随时都能查看

大部分时候可以查看

偶尔可以查看

从来不能查看

Q14:您认为当前客服服务存在哪些不便的问题

客服入口隐藏太深找不到

智能客服无法理解问题

转人工流程太复杂

响应等待时间太长

流程步骤繁琐需要多次填写信息

无法保存对话下次咨询需要重新说

夜间/非工作时间找不到客服

其他

Q15:您对客服服务整体便捷性打分（1分非常不便捷，5分非常便捷）

分数

标签

Q16:您向他人推荐我们客服服务的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q17:遇到问题时，您是否会优先选择我们的客服解决问题

一定会优先选择

大概率会选择

不确定

大概率不会选择

一定不会选择

Q18:和其他品牌的客服相比，我们的客服便捷性处于什么水平

比大部分都好

和大部分差不多

比大部分差一些

差很多

Q19:您的年龄是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q20:您使用我们产品/服务的时长是

少于3个月

3个月-1年

1-3年

3年以上

Q21:您对优化客服便捷性还有哪些具体的建议

填空1

客服便捷性评价用户体验调查

介绍

本模板旨在提供客服服务便捷性及用户体验的标准化调研方案。帮助您评估服务入口、测量响应速度、分析流程效率，适合互联网、电商和零售企业精准优化客户服务与提升用户满意度。

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