客服便捷性评价及政策影响调研问卷

您好！感谢您抽出宝贵时间参与本次调研，本次调研旨在了解您对客服服务便捷性的评价，以及相关政策对您使用客服服务的影响，您的反馈对我们非常重要，请根据您的真实体验填写。

Q1:您在过去半年内是否使用过我们的客服服务

是，经常使用（每月3次及以上）

是，偶尔使用（每月1-2次）

是，仅使用过1-2次

从未使用过

Q2:您最常使用的客服咨询渠道是

APP在线客服

官网在线客服

微信/公众号客服

电话客服

线下实体柜台客服

邮件客服

Q3:您对找到客服入口的便捷程度打分为（1分极难找到，5分非常容易找到）

分数

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Q4:您对客服响应等待时长的满意程度打分为（1分等待极久，5分秒级响应）

分数

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Q5:您对客服操作流程简单程度的评价打分为（1分流程非常复杂，5分流程非常简单）

分数

标签

Q6:您对客服解决问题效率的评价打分为（1分完全没效率，5分效率非常高）

分数

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Q7:您认为当前客服服务存在哪些不便捷的地方

入口隐藏太深找不到

需要重复多次验证身份

操作步骤太繁琐

高峰时段排队等待时间太长

不同渠道信息不互通，需要重复描述问题

无法一键转接对应负责的客服

智能客服无法理解问题，转人工太麻烦

没有发现不便捷的地方

Q8:新的客服服务政策实施后，您是否感受到了变化

变化很明显

有一点变化

完全没有感受到变化

没关注过相关政策

Q9:您认为新客服政策实施后，整体便捷性有什么变化

便捷性提升很多

便捷性有小幅提升

基本没有变化

便捷性有小幅下降

便捷性下降很多

不清楚，没感觉

Q10:您认为新客服政策在哪些方面对便捷性产生了正向影响

缩短了响应等待时间

简化了咨询操作流程

更容易找到对应负责的客服

减少了身份验证的次数

问题解决效率提升

智能客服更精准，减少转人工需求

没有感受到正向影响

Q11:您认为新客服政策在哪些方面降低了服务便捷性

增加了不必要的身份验证环节

简化渠道后，原来习惯的入口被取消

转人工的门槛提高了

客服权限调整后，解决问题需要多层审批

缩短服务时间后，无法在方便的时段咨询

智能客服的匹配范围变窄，更容易答非所问

没有感受到负向影响

Q12:您是否清楚当前客服服务的相关政策要求

非常清楚

大概了解

只了解一点点

完全不了解

Q13:您认为当前客服政策的告知是否清晰便捷

非常清晰，很容易就能找到政策说明

比较清晰，找一找就能找到

一般，需要问客服才清楚

不太清晰，很难找到说明

完全没有地方了解政策

Q14:政策要求的身份验证流程对您咨询的便捷性影响大吗

影响非常大，每次都要花很多时间

有一定影响，但还能接受

几乎没有影响

不清楚，没有进行过身份验证

Q15:当前的分渠道分流政策，是否让您更快找到对应客服

是的，分流后更快找到了对的客服

差不多，和之前没区别

反而更慢了，需要多一步选择分类

完全没感觉到变化

Q16:您对现行客服政策整体的满意度打分为（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

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Q17:您更倾向于以下哪种客服服务模式

全流程智能客服，速度快，不需要等待人工

优先智能客服，有需要可以一键转人工

直接对接人工客服，不希望智能客服中转

线下客服为主，线上仅做预约

Q18:您认为当前客服政策在哪些地方还需要调整，才能提升服务便捷性

填空1

Q19:您的年龄

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q20:您的性别

男

女

不愿透露

Q21:您使用我们服务的年限是

不满1年

1-3年

3-5年

5年以上

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介绍

本模板旨在评估客服服务便捷性及相关政策影响。帮助您收集用户反馈、量化服务质量、分析政策效果，适合企业客服和运营部门优化服务流程与政策。

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