客服便捷性评价可行性调研问卷

您好！我们正在开展关于客服便捷性评价的可行性调研，想了解您对客服服务便捷性的相关看法和使用体验，您的回答对我们非常重要，感谢您抽出时间参与本次调研！

Q1:您是否有过线上/线下联系客服咨询或解决问题的经历？

经常联系

偶尔联系

很少联系

从未联系过

Q2:您一般会通过什么渠道优先联系客服？

官方APP内置客服窗口

官方网站在线客服

官方微信/公众号客服

电话热线客服

线下门店客服台

第三方平台客服（如电商平台、社交平台私信）

Q3:您联系客服主要是为了解决哪类问题？

咨询产品/服务信息

办理业务/修改信息

投诉售后问题

反馈使用意见

其他

Q4:您平均联系一次客服，等待接入人工客服的时长大概是？

10秒以内

10秒-1分钟

1分钟-5分钟

5分钟-10分钟

10分钟以上

Q5:您对当前常用客服渠道接入便捷性的打分为？（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q6:遇到问题需要反复转接多个客服对接处理的情况是否频繁？

每次都会

经常会

偶尔会

几乎不会

Q7:您对客服转场对接的便捷性打分为？（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q8:您是否能在智能自助客服中快速找到自己问题的解决方案？

每次都可以

大部分时候可以

偶尔可以

几乎找不到

Q9:您对智能自助客服功能的便捷性打分为？（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q10:您认为当前客服入口的好找程度如何？

非常好找，一眼就能看到

比较好找，简单找找就能发现

不太好找，需要翻找页面才能找到

非常难找，找半天都找不到入口

Q11:解决同一个问题，您需要联系客服的次数一般是？

1次就能解决

需要2次

需要3-4次

需要5次及以上

Q12:您觉得当前客服服务存在哪些不便捷的地方？

入口隐藏太深找不到

智能客服听不懂需求，无法转人工

等待接入时间太长

需要重复说多遍问题，信息不同步

节假日非工作时间找不到客服

客服权限不够，无法直接解决问题

没有遇到过不便捷的情况

Q13:您是否支持平台增加「客服便捷性」这一独立评价维度？

非常支持，能帮助其他用户参考也能督促平台优化

比较支持，有一定用处

无所谓，有没有都可以

不太支持，没必要增加这个评价项

非常不支持

Q14:如果新增客服便捷性评价功能，您是否愿意在每次结束客服服务后参与评价？

每次都会评价

大部分情况会评价

偶尔会评价

几乎不会评价

Q15:您认为评价客服便捷性，应该包含哪些核心维度？

接入等待时长

入口查找便捷度

智能自助解决效率

跨客服对接流畅度

一次问题解决率

非工作时间响应速度

Q16:您认为公开「客服便捷性评价」结果对您选择服务有参考价值吗？

参考价值很高，会优先选便捷性好的

有一定参考价值，会作为决策因素之一

参考价值很低，只会关注价格和质量

完全没有参考价值

Q17:您认为企业会不会为了获得更好的便捷性评价，刻意简化客服流程反而影响服务质量？

大概率会，为了指标牺牲服务深度

可能会，不好说

大概率不会，企业会平衡便捷性和质量

完全不会，这个评价只会倒逼服务变好

Q18:您的年龄是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q19:您的职业是？

学生

企业/公司职员

公务员/事业单位人员

自由职业者

退休人员

其他

Q20:您对开展客服便捷性评价还有哪些其他的建议或想法？

填空1

客服便捷性评价可行性调研问卷

介绍

本模板旨在提供客服便捷性评价的可行性调研解决方案。帮助您评估用户接入体验、分析服务流程痛点、优化客服渠道设计，适合互联网、电商、零售等行业的企业和客服团队提升客户服务满意度。

标签

关于

1天内

更新

频次

题目数

有问题？问问AI帮你修改改主题：如咖啡问卷改为奶茶问卷

客服便捷性评价可行性调研问卷

相关推荐