客服安全性评价与消费行为调研问卷

您好！我们正在开展关于客服安全性评价与消费行为的调研，希望了解您在日常消费中与客服互动的真实体验和相关行为习惯，本次调研仅用于学术研究，所有数据将严格保密，感谢您抽出宝贵时间参与！

Q1:您的性别是

男

女

非二元性别

不愿透露

Q2:您的年龄区间是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的月均可支配收入是

3000元及以下

3001-5000元

5001-10000元

10001-20000元

20000元以上

Q4:您平均每月联系线上/线下客服的频率是

几乎不联系

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q5:您通常会因为哪些原因联系客服

咨询商品/服务信息

退换货申请

投诉问题

修改订单信息

查询物流进度

账号安全问题

申请发票

其他

Q6:您更倾向于使用哪种渠道联系客服

APP内嵌在线客服

官方网站客服

微信/小程序客服

电话客服

线下门店面对面客服

第三方平台客服（如电商平台官方客服）

Q7:您认为目前大多数平台客服对您个人信息的保护程度怎么样（1分=完全不保护，5分=保护非常到位）

分数

标签

Q8:您是否接到过客服主动拨打的推销电话，这些电话中您个人信息准确吗

没接到过

接到过，信息不准确

接到过，信息部分准确

接到过，信息非常准确

Q9:客服要求您提供身份证、银行卡号、收货地址等敏感信息时，您的态度是

会直接提供，觉得没问题

会先核实客服身份，确认后再提供

非常警惕，尽量不提供

无论如何都不会提供

Q10:您有没有遇到过假冒平台客服诈骗的情况

从来没有遇到过

遇到过，但没有被骗

遇到过，并且被骗了

Q11:您觉得以下哪些客服行为会让您觉得存在安全风险

主动索要您的银行卡验证码

要求您通过第三方链接填写个人信息

主动要求您加私人联系方式沟通

清楚报出您的全部个人隐私信息

催促您尽快提供信息完成操作

拒绝透露自己的工号和所属部门

Q12:您是否会在联系客服前主动核对客服渠道的真实性

每次都会

经常会

偶尔会

从来不会

Q13:您对当前国内消费领域客服整体的安全性打多少分（1分=非常不安全，10分=非常安全）

分数

标签

Q14:您在消费过程中，客服安全性是否会影响您是否继续选择该品牌/平台

完全不会，只看商品质量

影响很小，只有商品合适就会选

影响很大，安全不行就不会选

是我选择平台/品牌时最优先考虑的因素

Q15:当您发现客服泄露了您的个人信息后，您会怎么做

自认倒霉，不做任何处理

联系平台投诉要求整改

向12315等监管部门举报

直接通过法律途径维权

Q16:您是否会因为某个平台客服安全性口碑差，就放弃在该平台消费

肯定会

大概率会

不一定，看商品价格和质量

大概率不会

肯定不会

Q17:您认为哪些主体最应该为客服信息安全问题负责

平台/商家自身

客服人员个人

负责平台安全的技术服务商

监管部门

消费者自己

Q18:您有没有看到过平台公示的客服个人信息保护相关规则

认真看过

看到过，但没仔细读

听说过，但没找到在哪看

完全没听说过

Q19:您在网购选择商家时，是否会优先选择有官方认证客服渠道的商家

一定会优先选择

会优先考虑

无所谓，哪个便宜选哪个

不会关注这个点

Q20:您认为可以从哪些方面提升客服的安全性

加强客服个人信息保护培训

完善平台信息加密技术

要求客服全程留痕可追溯

加大对泄露信息行为的处罚力度

增加客户身份核实流程

畅通信息泄露投诉渠道

客服安全性评价与消费行为调研问卷

介绍

本模板旨在提供消费者客服安全体验与行为的标准化调研方案。帮助您评估客服信息安全水平、分析用户风险防范意识、了解消费决策影响因素，适合企业客服部门、市场研究机构和监管部门开展服务安全与信任度评估。

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