客服安全性评价口碑调研问卷

您好！我们正在开展关于客服服务安全性的口碑调研，想了解您在使用各类客服服务过程中的真实感受与评价，本次调研仅用于研究分析，所有信息严格保密，感谢您抽出时间参与！

Q1:您是否有过在线客服、电话客服等人工客服服务的使用经历

经常使用

偶尔使用

很少使用

从未使用过

Q2:您的年龄范围是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业是

学生

企业在职员工

公职人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您最常使用的客服服务渠道是

APP内嵌在线客服

网页在线客服

官方电话客服

社交媒体客服

线下实体门店客服

其他

Q5:您接触客服大多是为了解决哪类问题

账号信息相关问题

支付交易相关问题

产品功能使用问题

售后退换相关问题

个人信息修改/注销相关问题

其他

Q6:您对客服要求您提供个人信息时的告知清晰度打几分（1分非常不清晰，5分非常清晰）

分数

标签

Q7:客服是否会明确告知您收集个人信息的用途

每次都会明确告知

大部分时候会告知

偶尔会告知

几乎从不告知

Q8:您是否遇到过客服主动要求您提供银行卡号、身份证号这类敏感信息的情况

多次遇到

遇到过1-2次

从未遇到过

记不清了

Q9:您对客服处理您敏感信息时的安全性信任程度打几分（1分完全不信任，5分非常信任）

分数

标签

Q10:当您拒绝提供非必要的个人信息时，客服的态度是怎样的

理解并提供替代方案，不影响问题解决

会反复劝说但最终不强制要求

直接拒绝为您解决问题

态度变得恶劣

Q11:您遇到过哪些让您觉得不安全的客服行为（可多选）

主动索要支付密码、短信验证码

绕开官方平台要求您添加私人联系方式沟通

不确认身份就泄露他人信息

.要求您点击陌生链接获取服务

以核实为由要求您提供全套身份材料

从未遇到过不安全的行为

Q12:您是否因为客服环节的安全问题遭受过损失（比如信息泄露、财产损失）

是，遭受过财产损失

是，个人信息被泄露

没有遭受过损失

不确定有没有信息泄露

Q13:您认为目前大多数官方平台的客服安全性怎么样

非常安全，不用担心风险

整体比较安全，偶尔有小风险

安全性一般，存在不少风险隐患

很不安全，风险很高

Q14:比起半年前，您觉得客服服务的整体安全性有什么变化

明显变好了

稍微变好一点

没什么变化

稍微变差一点

明显变差了

Q15:如果满分是10分，您给国内整体客服行业的安全性打多少分

分数

标签

Q16:您会不会因为某品牌客服安全性差，就不再使用该品牌的产品/服务

肯定会，安全是第一位的

大概率会，影响对品牌的信任

看情况，如果产品很好会继续用

不会，只关注产品好不好用

Q17:您是否会主动向身边人分享某品牌客服不安全的经历

一定会，避免别人踩坑

身边人问起会说

不会主动说，自己不用就好

觉得无所谓，不会分享

Q18:您会从哪些渠道了解一个品牌客服安全性的相关口碑（可多选）

社交平台网友分享

新闻媒体报道

身边亲朋好友的推荐/吐槽

投诉平台的评价

官方公示的安全资质

很少主动了解

Q19:负面的客服安全口碑，对您选择品牌的影响有多大

影响非常大，直接不会选

影响比较大，会多做对比

影响很小，只看产品本身

完全没有影响

Q20:您认为客服环节最需要加强安全保障的是哪个方面

用户身份核验，防止冒名办理

敏感信息保护，不随意收集泄露

客服人员安全培训，识别诈骗行为

明确信息收集规则，不索要多余信息

渠道安全，防止假客服冒充官方

Q21:您遇到过印象最深刻的客服安全相关经历是什么，可以简单描述一下

填空1

Q22:对于提升客服服务安全性，您有什么其他的建议吗

填空1

客服安全性评价口碑调研问卷

介绍

本模板旨在提供客服服务安全性及口碑的标准化调研方案。帮助您评估用户信任度、发现潜在风险、收集改进建议，适合互联网、电商、金融等行业的企业和机构优化客服安全体系与提升用户口碑。

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