客服隐私保护态度需求调研

您好！本次调研旨在了解大众对客服服务过程中隐私保护的态度与需求，您的反馈对我们非常重要，调研结果仅用于研究分析，所有信息严格保密，请您放心填写。

Q1:您的性别

男

女

不愿意透露

Q2:您的年龄阶段

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业

学生

企业/公司职员

机关事业单位工作人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:平均每个月您联系客服的次数是

从不联系

1-3次

4-10次

11-20次

20次以上

Q5:您在联系客服解决问题时，是否关注过个人隐私保护相关问题

非常关注，每次都会留意

比较关注，遇到需要提供隐私信息时会在意

偶尔关注，没太放在心上

从不关注

Q6:您是否清楚在和客服沟通的过程中，哪些个人信息属于敏感隐私信息

完全清楚

大致清楚

不太清楚

完全不清楚

Q7:您认为联系客服过程中，以下哪些信息属于需要保护的隐私信息

姓名

手机号码

身份证号码

家庭住址

收货地址

银行卡/支付账号信息

消费记录

健康相关信息

聊天记录内容

Q8:您是否同意客服为了更好解决问题，留存您的个人隐私信息

完全不同意，要求沟通结束后立即删除

可以留存但必须匿名化处理

只要企业说明用途就可以同意留存

完全同意留存，不介意

Q9:如果客服要求您提供身份证号、银行卡号这类敏感隐私信息才能解决问题，您会如何做

直接拒绝提供，放弃问题解决

会核实对方身份后再决定是否提供

直接按要求提供

不知道该怎么处理

Q10:您认为目前大部分企业客服对用户隐私信息的保护做得如何

做得非常好，很信任

做得还可以，基本放心

做得一般，存在一定隐患

做得很差，完全不放心

不清楚，没感受

Q11:对目前客服服务中隐私保护的满意度打分（1分非常不满意，10分非常满意）

分数

标签

Q12:您是否遇到过客服环节个人隐私信息泄露的情况

经常遇到

遇到过一次

从未遇到

不确定是不是遇到了

Q13:如果遇到客服环节隐私泄露，可能会给您带来哪些困扰

频繁接到垃圾推销电话短信

个人信息被倒卖牟利

财产安全受到威胁

个人生活被打扰

没有什么困扰

其他

Q14:您是否会因为某家企业客服隐私保护做得不好，而不再使用该企业的产品或服务

肯定会，隐私安全是底线

大概率会，会综合考虑后决定

不一定，要看产品/服务好不好用

肯定不会，只要问题能解决就行

Q15:您认为企业在客服和用户沟通前，是否需要主动告知用户隐私信息的收集和使用规则

必须主动告知，这是用户的知情权

可以在用户询问的时候再告知

不需要专门告知，用户自己查就可以

无所谓

Q16:对于智能客服（AI客服）收集您的对话信息用于训练，您的态度是

完全不能接受，侵犯隐私

如果提前告知并获得同意就可以接受

可以接受，只要不泄露我的个人信息

完全接受，不介意

Q17:人工客服会全程录音/留存聊天记录，您对这件事的态度是

不能接受，侵犯隐私

只要仅用于问题复核就可以接受

可以接受，提前告知就行

完全不介意

Q18:您认为企业客服环节可以通过哪些方式提升隐私保护水平

只收集解决问题必要的信息，不过度收集

明确告知信息用途和保存期限

采用加密技术存储用户信息

定期清理用户不需要留存的隐私信息

对客服人员开展隐私保护培训，约束员工行为

建立隐私泄露应急响应机制，出事及时告知用户

Q19:如果企业客服提供了「问题解决后立即删除我的隐私信息」选项，您是否会选择开启

一定会，不希望企业留存我的信息

看情况，问题涉及敏感信息就会开

不会，企业留着也没关系

无所谓

Q20:您是否愿意为了更好的隐私保护，接受客服解决问题流程更长（需要更多验证步骤）

完全愿意，隐私安全比效率重要

可以接受适当延长，不要太久就行

不愿意，效率比隐私安全重要

看情况，要看涉及什么信息

Q21:您在客服隐私保护方面，还有过哪些不好的体验，可以具体说一说

填空1

Q22:对于客服环节的隐私保护，您还有哪些需求或建议

填空1

客服隐私保护态度需求调研

介绍

本模板旨在提供关于客服服务中用户隐私保护态度与需求的标准化调研方案。帮助您评估用户隐私关注度、分析潜在泄露风险、收集改进建议，适合企业客服部门、数据安全团队和互联网公司优化客户服务流程与隐私政策。

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2个月前

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