客服个人信息保护意识可行性调研问卷

您好，本次调研旨在了解客服群体对个人信息保护相关要求的认知与意识情况，调研结果将用于优化个人信息保护相关的工作规范与培训体系，所有数据仅用于统计分析，请您放心填写。

Q1:您当前的从业岗位是

一线客服（电话/在线接待）

客服主管

客服培训专员

客服质检人员

其他客服相关岗位

Q2:您从事客服相关工作的年限是

1年以内

1-3年

3-5年

5年以上

Q3:您所在企业是否建立了明确的客户个人信息保护相关规章制度

有清晰完善的制度

有简单的制度规范

听说过但没有明确成文的制度

完全没有相关制度

Q4:您是否参加过企业组织的客户个人信息保护相关培训

定期参加，每季度至少1次

偶尔参加，每年1-2次

仅入职时参加过1次培训

从未参加过相关培训

Q5:您认为当前客户对个人信息保护的重视程度如何

非常重视，会主动询问信息用途

比较重视，会关注信息收集范围

不太重视，按要求提供就好

完全不重视

Q6:当客户询问“为什么需要收集我的手机号码”时，您是否可以准确清晰地向客户说明用途

完全可以，准确清晰说明

基本可以，大致能说清楚

不太能，需要转交给其他同事处理

完全不知道怎么说明

Q7:您认为客服岗位日常工作中，需要保护的客户个人信息包含以下哪些内容

客户姓名、联系方式

客户住址、收货地址

客户身份证号、银行卡号

客户的咨询/投诉历史记录

客户的生物识别信息（如人脸、声纹）

我不太清楚哪些属于需要保护的个人信息

Q8:当工作需要您将包含客户个人信息的文件转发给同事时，您会采取什么操作

直接转发原文

转发前打码遮挡敏感信息后再转发

只通过企业内部指定渠道转发，不使用外部工具

不确定怎么做，按过往习惯操作

Q9:如果您换了新的工作手机，您会如何处理旧工作手机里的客户信息

按公司规范彻底清除所有信息后再上交/处理

只删除聊天记录，其他信息保留

不做处理直接上交

不清楚该怎么处理

Q10:当外部人员以“对接工作”为由向您索要客户信息清单时，您会怎么做

要求对方提供工作证明，走公司内部审批流程后再提供

认识对方就直接提供

对方说有工作需求就直接提供

不知道怎么拒绝，会直接给

Q11:您是否清楚，如果违规泄露客户个人信息，您和企业需要承担什么法律责任

非常清楚相关责任

大致知道一点，不清楚具体内容

完全不清楚相关法律责任

Q12:您工作中使用的客户信息系统，是否有明确的操作权限划分

权限清晰，只能查看自己工作需要的信息

有划分，但权限范围过大，可以查看很多无关信息

没有权限划分，所有人都能查看所有客户信息

不清楚有没有权限划分

Q13:您认为现在开展全行业客服个人信息保护统一培训是否可行

非常可行，很有必要

可行，但需要分岗位分层开展

不太可行，企业各自推进就好

完全不可行

Q14:您所在企业是否会定期对客服岗位的个人信息保护工作进行检查

定期检查，每个月一次

不定期抽查，每季度/半年一次

几乎不检查

从来没有检查过

Q15:如果客户要求删除其所有个人信息，您清楚对应的处理流程吗

非常清楚流程，可以独立完成处理

大概知道流程，需要找同事确认

完全不清楚流程，需要转岗处理

从来没遇到过这类需求

Q16:您日常工作中，会不会主动提醒客户保护好自己的个人信息

每次涉及敏感信息都会主动提醒

遇到可疑场景会提醒

几乎不会提醒

从来没有提醒过

Q17:您认为当前客服岗位落实个人信息保护最大的障碍是什么

没有接受过足够的培训，不了解要求

工作流程不完善，没有对应的操作规范

系统没有权限管控，很容易违规获取信息

考核机制不完善，违规没有处罚，合规没有奖励

客户不配合，不愿意配合信息合规收集

其他

Q18:您认为在客服岗位推广个人信息保护规范，落地执行的难度有多大

完全不难，很容易推广

有一定难度，但调整流程后可以落地

难度很大，需要大量的资源和时间投入

基本无法落地

Q19:如果推出标准化的客服个人信息保护考核机制，您是否支持

非常支持，有助于提升意识

支持，但考核标准需要合理

不太支持，会增加客服工作压力

完全不支持

Q20:您对提升客服群体个人信息保护意识有什么其他建议？

填空1

客服个人信息保护意识可行性调研问卷

介绍

本模板旨在提供客服群体个人信息保护意识调研的标准化解决方案。帮助您评估认知水平、识别培训缺口、优化工作规范，适合企业客服部门开展合规性评估与体系优化。

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