客服购物渠道偏好绩效满意度调查

您好，非常感谢您抽出宝贵时间参与本次调查。本次调查旨在了解您对不同购物渠道的偏好以及对客服工作绩效的满意度，您的反馈对我们优化服务体验非常重要。问卷所有信息仅用于统计分析，严格保密，请您放心填写。

Q1:您的性别是

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄范围是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业是

学生

企业职员

事业单位/公务员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均每月网购的次数是

不到1次

1-3次

4-6次

7-10次

10次以上

Q5:您日常购物常用的渠道有哪些（可多选）

淘宝/天猫

京东

拼多多

抖音电商

快手电商

小红书商城

线下实体门店

品牌官方小程序

其他社交电商平台

Q6:您在购物遇到问题时，优先选择哪种渠道联系客服

在线文字客服

电话客服

APP内置智能语音客服

人工语音客服

社交媒体私信客服

到店面对面客服

邮件客服

Q7:您对不同购物渠道客服的整体满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:您更倾向于选择线上渠道购物的主要原因是

价格更便宜

选购方便，随时可以买

商品种类更多

配送上门不用出门

退换货政策更宽松

其他

Q9:您更倾向于选择线下渠道购物的主要原因是

可以直接体验商品

即买即拿不用等配送

售后问题解决更快

喜欢面对面购物的体验

其他

Q10:您认为线上购物渠道客服响应速度是否能满足您的需求

完全满足，响应很快

基本满足，偶尔等待久一点

一般，经常需要等待

不太满足，响应速度很慢

完全不满足

Q11:您认为线下购物渠道客服响应速度是否能满足您的需求

完全满足，响应很快

基本满足，偶尔等待久一点

一般，经常需要等待

不太满足，响应速度很慢

完全不满足

Q12:您对在线文字客服解决问题的能力满意度是

非常满意

满意

一般

不满意

非常不满意

Q13:您对电话客服解决问题的能力满意度是

非常满意

满意

一般

不满意

非常不满意

Q14:您对智能客服的问题解决能力满意度是

非常满意

满意

一般

不满意

非常不满意

Q15:您对线下门店面对面客服的问题解决能力满意度是

非常满意

满意

一般

不满意

非常不满意

Q16:您是否能接受先由智能客服接待，解决不了再转人工客服的流程

完全接受，效率很高

可以接受，大部分问题智能客服能解决

无所谓

不太接受，更愿意直接对接人工

完全不能接受

Q17:您认为客服的服务态度对您选择购物渠道的影响大吗

影响非常大，态度不好就不会再来

有一定影响，会纳入选择参考

影响不大，更看重商品本身

完全没有影响

Q18:您在联系客服时，最在意客服的哪些方面（可多选）

响应速度

解决问题的能力

服务态度

沟通流程简洁不繁琐

隐私保护

售后跟进是否及时

Q19:您最近一次通过线上渠道联系客服解决问题，整体处理结果符合您的预期吗

完全符合，问题完美解决

基本符合，问题得到解决

一般，部分解决问题

不符合，问题没解决

完全不符合，问题反而更严重

Q20:您最近一次通过线下渠道联系客服解决问题，整体处理结果符合您的预期吗

完全符合，问题完美解决

基本符合，问题得到解决

一般，部分解决问题

不符合，问题没解决

完全不符合，问题反而更严重

Q21:如果线上购物客服处理问题不及时，您会

直接换一家店购买

耐心等待客服回复

投诉该店铺/平台

转战线下门店购买

无所谓，问题不大就放弃

Q22:您会因为客服服务体验好，持续选择同一个购物渠道吗

一定会，好的客服体验太重要了

大概率会，会优先选择

不一定，还是看商品性价比

不会，只看商品不看客服

Q23:您目前最常使用的购物渠道的客服绩效，整体让您满意吗

非常满意

满意

一般

不满意

非常不满意

Q24:您向他人推荐您常用购物渠道客服服务的可能性是多少？（0分完全不推荐，10分强烈推荐）

选项1

Q25:您对当前购物渠道的客服服务还有哪些改进建议

填空1

客服购物渠道偏好绩效满意度调查

介绍

本模板旨在提供消费者购物渠道偏好及客服绩效满意度调研的标准化解决方案。帮助您评估渠道选择、分析客服表现、收集改进建议，适合电商平台和零售企业优化服务策略。

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