客服线上线下服务选择口碑调研问卷

您好！我们正在开展关于客服服务选择与口碑的相关调研，感谢您抽出几分钟时间参与本次调研，您的回答对我们非常重要，请根据您的真实体验填写。

Q1:您是否有过寻求商家客服解决问题的经历

有过

从来没有

Q2:您更倾向于选择哪种渠道获得客服服务

线上客服（APP/网站/小程序在线聊天等）

线下客服（门店现场客服/线下服务点等）

没有明显偏好，看情况选择

Q3:您选择线上客服的主要原因有哪些

随时随地可以咨询，不受时间地点限制

沟通记录可以保存，方便后续查看

不需要面对面，沟通更自在

等待时间更短，响应更快

可以发送图片/文件，更清晰描述问题

其他

Q4:您选择线下客服的主要原因有哪些

可以面对面沟通，问题描述更清楚

能直观感受服务态度，更有安全感

可以现场解决实物问题，处理更高效

不会操作线上渠道，更习惯线下沟通

解决复杂问题更彻底，不容易留尾巴

其他

Q5:您通常遇到什么问题时会优先选择线上客服

简单的咨询类问题（比如营业时间、地址、规则查询等）

售后退换货申请问题

投诉建议类问题

个人信息/账号相关问题

订单查询修改问题

Q6:您通常遇到什么问题时会优先选择线下客服

复杂的产品故障问题

大额交易/纠纷类问题

需要现场核验商品的问题

需要当场拿到处理结果的问题

需要讲解操作使用的问题

Q7:您对线上客服响应速度的满意程度

分数

标签

Q8:您对线下客服响应速度的满意程度

分数

标签

Q9:您对线上客服解决问题成功率的满意程度

分数

标签

Q10:您对线下客服解决问题成功率的满意程度

分数

标签

Q11:您对线上客服服务态度的满意程度

分数

标签

Q12:您对线下客服服务态度的满意程度

分数

标签

Q13:您认为线上客服最大的缺点是什么

解决不了复杂问题，需要反复转人工

经常是自动回复，找不到人工客服

理解不了我的问题，答非所问

处理流程繁琐，问题解决周期长

个人信息容易泄露，不安全

Q14:您认为线下客服最大的缺点是什么

受营业时间限制，非工作时间找不到人

需要到现场，花费时间精力成本高

服务水平参差不齐，不同门店差异大

沟通记录没有留存，后续维权难

高峰期等待时间太长

Q15:您向他人推荐使用线上客服解决问题的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q16:您向他人推荐使用线下客服解决问题的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q17:您一般从哪些渠道了解商家客服服务的口碑评价

社交平台网友分享

点评类平台评价

身边亲戚朋友推荐

商家自身宣传

短视频平台测评

其他渠道

Q18:网上的口碑评价会不会影响您对线上/线下客服渠道的选择

会很大程度影响，负面口碑多的渠道我肯定不会选

有一定影响，会作为选择参考

几乎不影响，我只根据自己的需求选

完全不影响，只相信自己的体验

Q19:您有没有因为口碑不好更换过客服服务渠道

经常更换

偶尔更换过

从来没有换过

Q20:您平均每个月寻求客服服务的次数大概是

不到1次

1-3次

4-6次

7次及以上

Q21:您的年龄是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q22:您的职业是

学生

企业/公司职员

机关/事业单位工作人员

自由职业者

退休人员

其他

Q23:您对提升线上客服服务体验还有什么建议

填空1

Q24:您对提升线下客服服务体验还有什么建议

填空1

客服线上线下服务选择口碑调研问卷

介绍

本模板旨在提供客户服务渠道偏好与口碑评价的调研解决方案。帮助您了解用户渠道偏好、评估服务质量、分析影响因素，适合企业客服部门、市场研究机构和电商平台优化客户服务策略。

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