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客服购物渠道偏好竞品调研问卷

您好！我们正在开展消费者购物渠道偏好及竞品使用情况调研，希望能了解您的真实购物习惯，问卷仅用于研究分析，所有信息严格保密，感谢您抽出时间参与！

Q1:您的性别

男
女
不愿透露

Q2:您的年龄阶段

18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上

Q3:您的职业

学生
企业/公司职员
公务员/事业单位人员
自由职业者
退休人员
其他

Q4:您目前的月可支配收入

3000元及以下
3001-5000元
5001-8000元
8001-15000元
15000元以上

Q5:您日常购物最常使用的渠道类型

纯线上电商平台（淘宝/京东/拼多多等）
品牌官方小程序/APP
线下实体门店
社交电商平台（抖音/快手/小红书购物等）
社区团购平台
直播带货渠道
其他

Q6:您近半年使用过的线上购物平台有哪些

淘宝
京东
拼多多
抖音电商
快手电商
小红书商城
唯品会
苏宁易购
得物
品牌官方APP/小程序
其他

Q7:您平均每个月网购的频次是

不到1次
1-3次
4-6次
7-10次
10次以上

Q8:您平均每个月线下购物的频次是

不到1次
1-3次
4-6次
7-10次
10次以上

Q9:您日常购物时，是否会联系平台/商家客服咨询问题

每次购物都会
经常会（超过一半购物会咨询）
偶尔会（不到一半购物会咨询）
几乎不会，只有出现问题才联系
从不联系

Q10:您通常会因为哪些原因联系购物渠道的客服

咨询商品规格/参数信息
咨询库存/发货时间
咨询优惠/活动规则
咨询物流进度
反馈商品质量问题
申请退换货售后
投诉服务问题
修改订单信息
其他

Q11:您最偏好联系客服的沟通渠道是

平台内置在线文字客服
在线图片/视频客服
电话客服
社交媒体私信客服
线下门店人工客服
智能客服机器人自助服务
其他

Q12:您对目前常用购物渠道客服的响应速度满意度评分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数
标签

Q13:您对目前常用购物渠道客服解决问题能力的满意度评分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数
标签

Q14:您对目前常用购物渠道客服服务态度的满意度评分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数
标签

Q15:当您遇到问题时，您能接受客服最长的响应等待时间是

1分钟以内
1-5分钟
5-10分钟
10-30分钟
只要能解决问题，半天以上也可以接受

Q16:您是否会因为某平台客服体验好，更倾向于选择该平台购物

一定会，客服体验是我选择渠道的核心因素
大概率会，会优先考虑客服体验好的平台
不确定，要看商品价格和种类
不太会，更关注商品本身的价格和质量
完全不会，只看商品不关注客服

Q17:您是否会因为某平台客服体验差，放弃在该平台购物转而选择竞品平台

一定会，客服体验差直接拉黑不买
大概率会，会优先换竞品平台试试
不确定，要看商品是不是刚需
不太会，只要商品没问题就会继续买
完全不会，只买需要的商品不换平台

Q18:和竞品相比，您觉得当前常用购物渠道客服的哪些优势最吸引您

响应速度更快
解决问题效率更高
服务态度更好
支持多种联系方式
人工客服更容易接入，不需要绕半天智能机器人
专业性更强，能准确解答问题
售后处理更爽快，不推诿
其他

Q19:和竞品相比，您觉得当前常用购物渠道客服存在哪些不足

响应速度太慢
解决问题能力差，来回踢皮球
很难接入人工客服，全是智能机器人自动回复
服务态度差，不耐心
售后处理流程繁琐，推诿责任
专业知识不足，答非所问
联系方式少，找不到客服入口
其他

Q20:您接触智能客服（机器人客服）时的体验是

非常好，大部分问题都能解决，比人工更快
还不错，简单问题能解决，复杂问题会转人工，体验挺好
一般，经常答非所问，解决不了问题
很差，完全解决不了问题，还挡着转人工的入口，很麻烦
几乎没用过智能客服

Q21:遇到问题时，您更愿意选择智能客服还是人工客服

优先选智能客服，简单问题自助解决更快
优先选人工客服，智能客服解决不了问题
看问题类型，简单问题智能，复杂问题人工
无所谓，能解决问题就行

Q22:您向他人推荐您最常使用的这个购物渠道的可能性有多大？（0分完全不推荐，10分强烈推荐）

选项1

Q23:如果竞品购物平台推出更优质的客服服务，相同商品价格差距不大的情况下，您会选择转到竞品平台购物吗

一定会转，会优先尝试客服更好的竞品
可能会转，愿意尝试体验一下
不确定，用习惯了原来的平台，看情况
不太会转，除非原平台体验特别差
肯定不会转，习惯了不会换

Q24:您对购物渠道的客服服务还有哪些改进建议

填空1
客服购物渠道偏好竞品调研问卷
介绍
本模板旨在提供消费者购物渠道偏好及客服体验的竞品调研解决方案。帮助您分析用户购物习惯、评估客服满意度、识别竞品优劣势，适合电商平台和零售品牌优化服务策略以提升用户忠诚度。
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满意度 消费者 竞品分析
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