客服线上线下选择服务质量调查问卷

您好！我们正在开展客服线上线下服务质量调研，希望了解您的真实体验与感受，本次调研所有信息仅用于服务优化，占用您几分钟时间，感谢您的支持！

Q1:您最近半年接触过哪种渠道的客服服务

仅接触过线上客服

仅接触过线下客服

两种渠道都接触过

都没接触过

Q2:当您需要咨询问题时，您更倾向选择哪种渠道

线上客服（APP/网站/公众号/在线聊天等）

线下客服（实体门店/现场服务台等）

看问题类型决定

无所谓

Q3:您选择线上客服的主要原因是什么

随时随地可以咨询，不受时间地点限制

操作方便，不用线下跑

可以留下文字沟通记录方便后续查看

等待时间更短

其他

Q4:您选择线下客服的主要原因是什么

可以面对面沟通，更直观清楚

复杂问题线下更容易说清楚

不信任线上沟通，觉得线下更靠谱

刚好在现场，顺便解决问题

其他

Q5:您对线上客服的响应速度满意度评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:您对线下客服的响应速度满意度评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:您对线上客服解决问题的成功率满意度评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:您对线下客服解决问题的成功率满意度评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:您对线上客服的服务态度满意度评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q10:您对线下客服的服务态度满意度评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q11:您对线上客服的专业知识储备满意度评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q12:您对线下客服的专业知识储备满意度评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q13:您遇到线上客服需要转线下处理的情况频率是

从来没有

偶尔

经常

每次都需要转

Q14:您遇到线下客服需要转线上处理的情况频率是

从来没有

偶尔

经常

每次都需要转

Q15:您认为线上客服最大的问题是什么

经常答非所问，解决不了问题

响应等待时间太长

都是智能回复，找不到人工客服

沟通不顺畅，理解不了我的需求

没有明显问题

其他

Q16:您认为线下客服最大的问题是什么

排队等待时间太长

受营业时间和地点限制，不方便

服务人员专业度不够，解决不了问题

服务态度不好

没有明显问题

其他

Q17:您在选择客服渠道时，更看重哪些因素

响应速度

解决问题效率

沟通方便程度

服务态度

能否留下沟通记录

是否能面对面交流

不受时间地点限制

Q18:您是否遇到过线上线下客服信息不一致的情况

从来没有

遇到过1-2次

经常遇到

不清楚

Q19:如果遇到过线上线下信息不一致，您可以简单描述一下情况吗？（没有遇到过可直接填写无）

填空1

Q20:对于复杂的问题，您更信任哪个渠道的处理结果

线上客服

线下客服

都信任

都不信任

Q21:您向他人推荐使用我们线上客服的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q22:您向他人推荐使用我们线下客服的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q23:您对提升我们线上客服服务质量有什么建议？

填空1

Q24:您对提升我们线下客服服务质量有什么建议？

填空1

客服线上线下选择服务质量调查问卷

介绍

本模板旨在提供客服线上线下服务质量对比的标准化调研方案。帮助您评估响应速度、分析问题解决率、优化服务体验，适合企业客服部门和市场研究团队进行多渠道服务质量的精准评估与优化。

标签

关于

2个月前

更新

频次

题目数

有问题？问问AI帮你修改改主题：如咖啡问卷改为奶茶问卷

客服线上线下选择服务质量调查问卷

相关推荐