客服渠道选择竞品调研报告问卷

Q1:您的年龄是？

Q2:您的性别是？

Q3:您日常遇到产品/服务问题需要咨询客服时，更倾向选择哪种渠道？

Q4:您平均每月需要咨询客服的次数大概是？

Q5:您选择线上客服咨询问题时，主要考虑哪些因素？

Q6:您选择线下客服咨询问题时，主要考虑哪些因素？

Q7:您对目前常用品牌线上客服的推荐意愿打几分？（0-10分，0分完全不推荐，10分非常愿意推荐）

Q8:您对目前常用品牌线下客服的推荐意愿打几分？（0-10分，0分完全不推荐，10分非常愿意推荐）

Q9:请您对线上客服的问题解决率进行评分（1星非常差，5星非常好）

Q10:请您对线下客服的问题解决率进行评分（1星非常差，5星非常好）

Q11:请您对线上客服的响应速度进行评分（1星非常慢，5星非常快）

Q12:请您对线下客服的等待时长进行评分（1星等待非常久，5星基本不用等）

Q13:您是否同时使用过两个及以上同类型品牌的产品/服务？

Q14:您更换到竞品品牌，有多少比例是因为原有品牌的客服体验不好？

Q15:相较于竞品，您认为我们品牌的线上客服体验整体处于什么水平？

Q16:相较于竞品，您认为我们品牌的线下客服体验整体处于什么水平？

Q17:您认为竞品的线上客服哪一点比我们做得更好？

Q18:您认为竞品的线下客服哪一点比我们做得更好？

Q19:当竞品推出更优质的客服服务时，您会不会优先选择竞品？

Q20:您遇到过哪些客服相关问题，让您对品牌产生不好的印象？

Q21:您认为解决同样的问题，线上客服和线下客服哪个成本更低？

Q22:您认为解决复杂问题（比如大额退款、产品故障维修），哪个渠道更靠谱？

Q23:您对我们品牌线上客服优化有什么具体建议？

Q24:您对我们品牌线下客服优化有什么具体建议？