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客服线上线下服务选择舆情监测调研问卷

您好！我们正在开展关于消费者对线上、线下客服服务选择偏好的调研，恳请您抽出几分钟时间填写这份问卷，您的真实反馈对我们非常重要，本次调研所有信息严格保密，感谢您的支持！

Q1:您的性别是

男
女
不愿透露

Q2:您的年龄段是

18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上

Q3:您的职业是

在校学生
企业/公司职员
事业单位/公务员
自由职业者
个体经营者
退休人员
其他

Q4:您平均每月需要咨询或寻求客服解决问题的次数是

几乎没有
1-3次
4-6次
7-10次
10次以上

Q5:当您需要咨询问题时，第一选择更倾向于哪种客服渠道

线上客服
线下实体门店客服

Q6:您选择线上客服的原因有哪些

随时随地可以咨询，不受时间地点限制
沟通记录可以保存，方便后续查看
不需要排队等待，随时可以发起咨询
文字沟通比面对面更轻松
可以发送图文，更清楚说明问题
不需要面对面沟通，避免尴尬
其他

Q7:您选择线下客服的原因有哪些

面对面沟通更清楚，不容易产生误解
可以现场直接处理问题，效率更高
更有安全感，更容易相信对方
复杂问题面对面说更容易讲清楚
习惯线下沟通方式
遇到纠纷可以现场解决，更放心
其他

Q8:您认为线上客服最大的优势是什么

便捷性
沟通效率
隐私性
服务记录可追溯
成本更低
其他

Q9:您认为线下客服最大的优势是什么

沟通直观清晰
问题解决效率高
信任感更强
体验感更好
可以现场处理实物问题
其他

Q10:您认为线上客服最让你不满意的点是什么

机器人回复不智能，解决不了实际问题
排队等待时间长，人工接入难
沟通不顺畅，容易误解问题
处理问题流程长，不能一次性解决
个人信息容易泄露
其他

Q11:您认为线下客服最让你不满意的点是什么

受时间地点限制，不方便
需要排队等待，耗时久
沟通没有记录，出问题找不到凭证
服务人员专业水平参差不齐
遇到问题不好投诉追责
其他

Q12:遇到简单的咨询类问题（比如查询营业时间、地址、基本规则），您会选择

线上客服
线下客服
都可以，看哪个方便

Q13:遇到复杂的售后类问题（比如商品退换、质量纠纷），您会选择

线上客服
线下客服
先找线上再找线下
先找线下再找线上

Q14:您遇到问题时，是否会同时使用线上和线下两种渠道咨询

经常会
偶尔会
几乎不会
从来不会

Q15:您认为线上客服和线下客服的服务态度差异大吗

差异很大，线下更好
差异很大，线上更好
有一点差异，差别不大
几乎没有差异

Q16:您觉得线上客服和线下客服解决问题的成功率哪个更高

线上更高
线下更高
差不多，没区别
不一定，看具体问题

Q17:您给线上客服的整体服务满意度打多少分（1分最低，5分最高）

分数
标签

Q18:您给线下客服的整体服务满意度打多少分（1分最低，5分最高）

分数
标签

Q19:过去一年，您使用线上客服的频率有什么变化

明显增加
略有增加
基本没变
略有减少
明显减少

Q20:过去一年，您使用线下客服的频率有什么变化

明显增加
略有增加
基本没变
略有减少
明显减少

Q21:您更希望线上客服增加哪些功能改进

更快接入人工客服
优化智能机器人的问题识别能力
增加视频沟通功能
保留历史咨询记录方便继续对话
增加问题进度实时提醒
其他

Q22:您更希望线下客服增加哪些改进

延长服务时间
增加线上预约排队功能，减少等待
提升服务人员专业能力
提供沟通记录纸质凭证
增加线上跟进后续问题的通道
其他

Q23:您向他人推荐线上客服渠道解决问题的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q24:您向他人推荐线下客服渠道解决问题的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q25:您对线上和线下客服服务还有哪些其他改进建议

填空1
客服线上线下服务选择舆情监测调研问卷
介绍
本模板旨在收集消费者对线上线下客服渠道的偏好与评价。帮助您分析服务选择动因、评估渠道优劣、洞察改进需求，适合企业客服部门与市场研究机构优化客户服务策略。
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服务选择 舆情监测
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