消费者线上线下客服选择与消费行为调研问卷

Q1:您的年龄

Q2:您的职业

Q3:您的月均可支配收入

Q4:您平均每月消费购物的频次是

Q5:您日常消费购物的主要渠道包括（可多选）

Q6:当您购物过程中遇到问题需要咨询客服时，您更倾向于选择哪种渠道？

Q7:您选择线上客服咨询的主要原因是什么？（可多选）

Q8:您选择线下客服咨询的主要原因是什么？（可多选）

Q9:您遇到以下哪种问题会优先找线上客服？

Q10:您遇到以下哪种问题会优先找线下客服？

Q11:您对目前线上客服的解决问题效率满意度打几分？（1分非常不满意，5分非常满意）

Q12:您对目前线下客服的解决问题效率满意度打几分？（1分非常不满意，5分非常满意）

Q13:您对线上客服的服务态度满意度打几分？（1分非常不满意，5分非常满意）

Q14:您对线下客服的服务态度满意度打几分？（1分非常不满意，5分非常满意）

Q15:您是否遇到过线上客服无法解决，需要转线下客服处理的情况？

Q16:您是否遇到过线下客服无法解决，需要转线上客服处理的情况？

Q17:您觉得目前线上客服最主要的问题是什么？（可多选）

Q18:您觉得目前线下客服最主要的问题是什么？（可多选）

Q19:如果消费问题可以同时选择线上或线下客服解决，您愿意为更快解决问题花更多时间去线下门店吗？

Q20:您在购买大件商品（如家电、家具）时，遇到问题更倾向于找哪里的客服？

Q21:您在购买日用快消品时，遇到问题更倾向于找哪里的客服？

Q22:您向他人推荐优先通过线上客服解决消费问题的可能性是多少？（0分非常不推荐，10分非常推荐）

Q23:您对线上线下客服服务联动有什么改进建议？