客服线上线下选择价格敏感度调查问卷

您好！我们正在开展关于消费者选择线上/线下客服服务时价格敏感度的调研，本次调研仅用于学术研究，所有信息严格保密。请您根据实际情况填写，感谢您的支持！

Q1:您的年龄

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q2:您的性别

男

女

不愿透露

Q3:您的月均可支配收入

3000元及以下

3001-5000元

5001-10000元

10001-20000元

20000元以上

Q4:您平均每月咨询客服的次数大概是

几乎不咨询

1-3次

4-6次

7-10次

10次以上

Q5:您更习惯通过哪种渠道咨询客服

线上客服（APP/网页/微信等）

线下实体门店客服

看情况选择，没有固定偏好

Q6:您认为线下客服相比线上客服最大的优势是什么

能面对面沟通，问题解决更清楚

可以同步查看体验实物

服务响应更及时

信任感更强

其他

Q7:您认为线上客服相比线下客服最大的优势是什么

随时随地可以咨询，不受地点限制

可以留下文字/截图凭证方便后续追溯

不需要排队等待

不需要额外出行，节省时间成本

其他

Q8:请您对线下客服的服务便利性打分（1分非常不方便，5分非常方便）

分数

标签

Q9:请您对线上客服的服务便利性打分（1分非常不方便，5分非常方便）

分数

标签

Q10:请您对线下客服的问题解决率打分（1分完全解决不了，5分完全能解决）

分数

标签

Q11:请您对线上客服的问题解决率打分（1分完全解决不了，5分完全能解决）

分数

标签

Q12:如果线下客服能更快解决您的问题，但需要您支付10元服务费，您是否愿意选择

非常不愿意

不太愿意

无所谓

比较愿意

非常愿意

Q13:如果线上客服能更快解决您的问题，但需要您支付5元服务费，您是否愿意选择

非常不愿意

不太愿意

无所谓

比较愿意

非常愿意

Q14:同样解决一个问题，您能接受线下客服的服务费比线上客服高多少

完全不能接受差价

差价在5元以内可以接受

差价在5-10元可以接受

差价在10-20元可以接受

只要能解决问题，差价多少都可以接受

Q15:当问题比较复杂的时候，您更愿意为哪种客服付费

更愿意为线下客服付费，解决更彻底

更愿意为线上客服付费，更方便

不管什么问题，都不愿意付费找客服

Q16:如果您遇到一个简单问题，线上客服免费，线下客服收费2元，您会怎么选

肯定选免费线上客服

如果线下离得近还是会选线下，不介意付2元

哪怕离得近也不会选收费的线下

说不好，看当时情况

Q17:如果您遇到一个复杂问题，线下客服收费15元包解决，线上客服免费但不一定能解决，您会怎么选

选收费的线下客服，花钱买省心

先试免费的线上，解决不了再去线下

哪怕解决不了也不愿意花钱，就选免费线上

Q18:您觉得付费客服的价格定在多少您觉得最合理（按单次咨询计算）

不应该收费，必须免费

1-3元/次

4-10元/次

11-20元/次

根据问题复杂度定价，20元以内都可以

Q19:哪些因素会让您更愿意为客服服务付费（可多选）

能保证100%解决问题

解决问题的速度比免费客服快很多

服务态度更好

可以提供一对一专属服务

能提供后续的保障服务

线下客服可以上门服务

Q20:您是否有过为客服服务付费的经历

从来没有

偶尔有，一年1-2次

经常有，一年3-5次

一直有付费咨询客服的习惯

Q21:您对“优质的客服服务应该收取对应的费用”这句话的认同度打分（1分完全不认同，5分非常认同）

分数

标签

Q22:如果线上客服提供两个选项：免费排队等待30分钟，付费5元插队5分钟即可响应，您会选哪个

免费排队等

付费5元插队

Q23:如果线下客服提供两个选项：免费排队等待20分钟，付费3元立即服务，您会选哪个

免费排队等

付费3元立即服务

Q24:相比线上付费客服，您认为线下付费客服更值得更高定价吗

是的，线下成本更高，价格更高很合理

不一定，要看解决问题的能力，和线上线下无关

不认为，不管线上线下，同类型服务应该同价

说不好

Q25:您认为影响您为客服服务付费意愿的最关键因素是什么？

填空1

客服线上线下选择价格敏感度调查问卷

介绍

本模板旨在提供消费者对线上线下客服服务价格敏感度与付费意愿的标准化调研方案。帮助您分析服务渠道偏好、评估付费接受度、洞察定价影响因素，适合市场研究机构、企业客服部门和零售电商平台优化客户服务定价策略。

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