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客服社交分享行为口碑调研

您好，我们正在开展客服社交分享行为与口碑相关的调研，感谢您抽出宝贵时间参与本次调研，所有回答仅用于研究分析，我们将严格保护您的隐私信息。

Q1:您的性别是

男
女
不愿透露

Q2:您的年龄范围是

18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上

Q3:您平均每月接触客服咨询/服务的频次是

几乎没有
1-2次
3-5次
6-10次
10次以上

Q4:您是否会主动在社交平台分享自己和客服接触的经历

每次都会分享
遇到印象深刻的经历才会分享
从来不会分享
很少分享，一年不到2次

Q5:您通常会在哪些平台分享和客服相关的经历

微信（朋友圈/公众号/视频号）
微博
抖音/快手等短视频平台
小红书
大众点评/美团等本地生活平台
淘宝/京东等电商评论区
知乎/B站等内容社区
豆瓣/贴吧等兴趣社区
几乎不在任何平台分享

Q6:您分享客服相关经历时，更倾向于分享哪类内容

正面的优质体验
负面的糟糕体验
中性的常规体验
看情况随机分享

Q7:正面客服体验让您产生分享意愿的程度打几分（1分最低，5分最高）

分数
标签

Q8:负面客服体验让您产生分享意愿的程度打几分（1分最低，5分最高）

分数
标签

Q9:您分享正面客服体验的原因通常是

客服服务超出预期，想给其他用户参考
想要表扬优秀的客服人员
平台有分享领福利的活动激励
想向朋友安利该品牌/商家
单纯记录生活，随手分享

Q10:您分享负面客服体验的原因通常是

发泄不满情绪
提醒其他用户避开踩雷
希望品牌/商家看到后解决问题
得到其他有相似经历用户的共鸣
平台有相关活动/话题引导分享

Q11:您觉得自己分享的客服经历对其他用户的决策影响大吗

影响很大，很多人会因为我的分享改变选择
有一定影响，部分用户会参考
几乎没有影响，只是自己记录
不清楚有没有影响

Q12:您会更愿意相信其他网友分享的真实客服经历吗

非常相信，会直接作为决策参考
大部分相信，会结合其他信息判断
不太相信，觉得很多是水军或者个案
完全不相信，只相信自己体验

Q13:您是否因为看到他人分享的负面客服体验，而放弃选择某个品牌/商家

经常会
偶尔会
从来不会
要看负面分享的具体情况

Q14:您是否因为看到他人分享的正面客服体验，而选择尝试某个品牌/商家

经常会
偶尔会
从来不会
要看正面分享的具体情况

Q15:您认为什么样的客服分享内容更值得信任

带有真实沟通截图的分享
带有视频记录的分享
粉丝量多的博主/KOL分享
和自己身份/需求相似的普通用户分享
多个不同用户给出一致评价的分享

Q16:品牌官方回应网友分享的客服经历，会影响您对该品牌的口碑判断吗

影响很大，积极正面的回应会大幅提升好感
有一定影响，会看回应的态度和解决方式
几乎没影响，只看用户分享的内容本身
完全没影响，不关注官方回应

Q17:如果您分享了负面客服经历后得到品牌妥善解决，您会更新分享内容说明结果吗

一定会更新，说明处理结果
可能会更新，看自己有没有时间
不会更新，解决了就完事了
只会删掉原来的负面分享

Q18:社交平台上的用户分享内容，对您评价品牌口碑的重要程度打几分（1分最低，5分最高）

分数
标签

Q19:您认为用户分享的客服经历，对品牌口碑最大的影响是什么

填空1

Q20:您觉得品牌应该重视用户在社交平台分享的客服体验吗

非常需要重视，这是口碑的核心组成部分
比较需要重视，要及时处理负面内容
不太需要重视，只是个别用户的情绪发泄
无所谓，看品牌自身安排
客服社交分享行为口碑调研
介绍
本模板旨在提供客服社交分享行为与品牌口碑关联的标准化调研方案。帮助您了解用户分享动机、分析平台偏好、评估口碑影响，适合企业客服、品牌营销和市场研究团队开展精准的客户体验与声誉管理。
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