客服信息获取渠道绩效满意度调查

您好！感谢您抽出时间参与本次调查。本次调研旨在了解您对各类客服信息获取渠道的使用体验与满意程度，您的反馈将帮助我们优化客服信息服务质量，所有数据仅用于调研分析，请您放心填写。

Q1:您最近半年是否有过咨询客服获取信息的经历

是，经常咨询

是，偶尔咨询

否，仅有1-2次

从未有过

Q2:您最常使用的客服信息获取渠道是

官方网站在线客服

APP内嵌客服

微信公众号/小程序客服

抖音/小红书等平台官方客服

400/企业客服电话

线下门店人工客服

电子邮件客服

第三方平台客服（如电商平台客服）

Q3:您选择使用该渠道获取客服信息的主要原因是

随时随地都能使用

操作简单方便

可以留存聊天记录方便回看

响应速度快

能解决复杂问题

不需要等待排队

习惯使用该渠道

只有这个渠道能找到客服

Q4:您对该渠道找客服入口的便捷程度打分为（1分非常不便捷，5分非常便捷）

分数

标签

Q5:您对该渠道客服的响应速度打分为（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q6:您对该渠道客服的排队等待时长打分为（1分无法接受，5分非常满意）

分数

标签

Q7:您对客服给出的信息准确性打分为（1分完全不准确，5分完全准确）

分数

标签

Q8:您对客服给出的信息完整性打分为（1分信息严重缺失，5分信息完整清晰）

分数

标签

Q9:您对客服回答内容的易懂性打分为（1分完全看不懂，5分清晰易懂）

分数

标签

Q10:您咨询的问题一次解决的概率大概是

几乎每次都能一次解决

超过80%的概率一次解决

50%-80%的概率一次解决

20%-50%的概率一次解决

低于20%，几乎都需要多次跟进

Q11:当您的问题需要转接到其他渠道/客服时，转接过程是否顺畅

非常顺畅，不需要重复说明问题

比较顺畅，只需少量重复说明

一般，需要完整重复一遍问题

不太顺畅，转接经常出错

从未有过转接需求

Q12:您对该渠道客服服务态度的满意度打分为（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q13:您认为该渠道目前存在的主要问题是

找不到客服入口

排队等待时间太长

响应间隔久，沟通效率低

客服答非所问，信息不准确

信息不完整，遗漏关键内容

无法解决复杂问题

不能留存记录，过后无法追溯

操作逻辑复杂，使用不方便

Q14:对比其他渠道，您认为该渠道解决问题的能力如何

比其他渠道都好，能解决大部分问题

和其他渠道差不多

比大部分渠道差，只能解决简单问题

没使用过其他渠道

Q15:是否遇到过客服信息错误给您带来麻烦的情况

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从未遇到

Q16:如果遇到过上述问题，麻烦您简单描述一下具体情况

填空1

Q17:您对该客服渠道的整体满意度打分为（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q18:您向他人推荐该客服信息获取渠道的可能性有多大？（0分完全不推荐，10分强烈推荐）

选项1

Q19:未来您遇到问题时，还会优先选择该渠道获取客服信息吗

一定会优先选择

大概率会选择

不确定，看情况

大概率不会选择

一定不会选择

Q20:您还使用过以下哪些渠道获取客服信息

官方网站在线客服

APP内嵌客服

微信公众号/小程序客服

抖音/小红书等平台官方客服

400/企业客服电话

线下门店人工客服

电子邮件客服

第三方平台客服（如电商平台客服）

Q21:您对电话客服渠道的信息准确性满意度评分（1分非常不满意，5分非常满意，未使用过可不选）

分数

标签

Q22:您对在线文字客服渠道的信息准确性满意度评分（1分非常不满意，5分非常满意，未使用过可不选）

分数

标签

Q23:您对线下人工客服渠道的信息准确性满意度评分（1分非常不满意，5分非常满意，未使用过可不选）

分数

标签

Q24:您认为目前哪一个客服信息获取渠道的体验最好，好在哪里

填空1

Q25:您对优化客服信息获取渠道有哪些具体的建议

填空1

客服信息获取渠道绩效满意度调查

介绍

本模板旨在提供客服信息获取渠道绩效评估的标准化解决方案。帮助您收集使用体验、评估服务质量、识别改进方向，适合各类企业和客服团队优化客户服务体验，提升用户满意度。

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