客服人工智能态度需求调研问卷

您好，为了优化客服人工智能的服务体验，我们开展本次调研，您的反馈对我们非常重要，问卷大约需要3-5分钟，感谢您的支持！

Q1:您是否使用过客服人工智能？

经常使用

偶尔使用

听说过但没用过

完全没听说过

Q2:您的年龄是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的性别是？

男

女

不愿意透露

Q4:您通常会在什么场景下使用客服人工智能？

咨询产品信息

查询订单物流

办理售后退换

咨询活动规则

投诉反馈问题

其他场景

Q5:您更偏好客服人工智能采用什么样的沟通态度？

简洁干练，只解决问题

亲切热情，像朋友聊天

专业严谨， formal正式

活泼俏皮，带网络热词

Q6:当您遇到复杂问题时，您希望客服人工智能是什么态度？

一步步引导我慢慢说清楚问题

直接给我解决方案不用多话

先安抚我的情绪再解决问题

立刻帮我转接人工客服

Q7:您是否接受客服人工智能使用语气词（比如“哦”“呀”“呢”“哈”）？

非常接受，觉得很亲切

可以接受，不影响体验

不太接受，觉得不专业

完全不能接受，觉得很反感

Q8:当您投诉问题情绪不好时，您认为客服人工智能哪种回应态度更好？

先共情安抚：“非常理解您的心情，给您带来不好体验真的很抱歉”

直接处理问题：“请您告诉我订单信息，我马上帮您处理”

先安抚再快速转人工处理

只走流程回应，不需要情感表达

Q9:您对当前客服人工智能的态度亲和度打几分？（1分非常生硬，5分非常亲和）

分数

标签

Q10:您认为客服人工智能态度专业度有多重要？（1分完全不重要，5分非常重要）

分数

标签

Q11:您会反感客服人工智能哪些态度表现？

过于热情啰嗦，答非所问

全程冰冷生硬，没有任何情感

一直打官腔，不说人话

答不对问题还一直客套

总是打断用户的提问

用机械话术敷衍用户

Q12:您认为客服人工智能的态度应该和人工客服保持一致吗？

应该，保持统一的服务体验更好

不需要，人工智能效率优先就好

看场景，简单问题效率优先，复杂问题要人性化

无所谓，只要能解决问题就行

Q13:当客服人工智能无法解决您的问题时，您希望它是什么态度？

礼貌致歉后马上帮我转接人工

直接告诉我“解决不了，请找人工”

尝试继续帮我查找解决方案，不行再转人工

先道歉解释为什么解决不了，再转人工

Q14:您更喜欢客服人工智能用第一人称“我”和你对话，还是第三人称“系统”“客服”？

第一人称“我”，更有交流感

第三人称，更客观专业

都可以，无所谓

Q15:您认为好的客服人工智能态度应该具备哪些特点？

耐心倾听不打断

礼貌得体有分寸

共情能力强能理解情绪

不敷衍不推诿

回复简洁不啰嗦

专业严谨不出错

Q16:您是否认为客服人工智能态度会影响您对品牌的整体印象？

非常影响，态度不好对品牌印象就差

有一定影响，会拉低对品牌的好感

影响不大，只要问题解决就行

完全不影响，只看问题能不能解决

Q17:在咨询业务问题时，您认为客服人工智能哪一点更重要？

态度友好亲切

解决问题高效准确

一样重要

Q18:您能接受客服人工智能使用表情包来缓和沟通氛围吗？

非常接受，很生动

可以接受，不反感

不能接受，觉得不专业

要看什么场景，售后投诉不行，咨询简单问题可以

Q19:您遇到过的让您体验最差的客服人工智能态度表现是什么？

填空1

Q20:您对客服人工智能的态度设计还有什么其他建议？

填空1

客服人工智能态度需求调研问卷

介绍

本模板旨在收集用户对客服人工智能服务态度的偏好与反馈。帮助您了解用户期望、优化沟通策略、提升服务满意度，适合互联网企业和客服团队设计更人性化、高效的智能客服系统。

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