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消费者新能源产品客服服务接受度与获取渠道调研

您好！我们正在开展关于新能源产品客服服务的相关调研，想了解您的真实看法与使用习惯，本次调研仅用于研究分析，所有信息严格保密，感谢您抽出时间参与！

Q1:您的性别是

男
女
不愿透露

Q2:您的年龄阶段是

18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上

Q3:您的学历是

初中及以下
高中/中专
大专
本科
硕士及以上

Q4:您的月均收入水平是

3000元及以下
3001-5000元
5001-8000元
8001-12000元
12001-20000元
20000元以上

Q5:您是否拥有或正在使用新能源相关产品（如新能源汽车、光伏设备、家用储能设备等）

已经在使用
计划1年内购买使用
暂时没有计划，但未来可能考虑
完全没有考虑过

Q6:您接触过哪些类型的新能源产品相关客服服务

新能源汽车售前/售后客服
家用光伏储能产品咨询客服
新能源家电售后客服
充电设施服务客服
从未接触过任何新能源产品客服
其他

Q7:您对新能源产品客服服务的整体接受度如何

完全接受，遇到问题第一时间会联系客服
比较接受，有需求时会主动联系
一般，可联系可不联系
比较抵触，尽量不找客服解决
非常抵触，绝对不会联系客服

Q8:您对目前接触过的新能源客服服务的满意度打几分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数
标签

Q9:当您需要咨询新能源产品相关问题时，会优先选择以下哪个渠道

品牌官方网站在线客服
品牌官方微信/支付宝公众号客服
品牌APP内嵌客服
第三方电商平台客服
官方400/服务热线电话客服
线下门店现场客服
社交媒体（抖音/微博/小红书）官方账号客服
第三方投诉平台转人工客服
其他

Q10:您选择客服渠道时，最看重哪些因素

响应速度快，不用长时间等待
能直接对接懂专业知识的客服，不用反复转接
可以留下文字记录方便后续查看
操作简单，不用下载额外APP
可以解决复杂问题，售后维权更方便
隐私保密性好
支持随时回看沟通内容
其他

Q11:您是否接受智能AI客服解答新能源产品的基础问题

非常接受，AI客服响应快，能解决简单问题很方便
比较接受，简单问题找AI，复杂问题再转人工
不太接受，AI答非所问，效率太低
完全不接受，只愿意对接人工客服

Q12:您认为目前新能源AI客服存在哪些主要问题

无法理解复杂问题，答非所问
知识库不全，很多新能源专业问题回答不了
流程僵化，无法直接转接人工
无法保存沟通记录，转人工后需要重新描述问题
没有明显问题，体验很好
其他

Q13:您能接受智能客服解决问题后不转接人工的服务模式吗

完全接受，只要问题解决就行
可以接受，看问题复杂程度决定
不太接受，还是想要和人工确认
完全不接受

Q14:您平均多久会联系一次新能源产品相关客服

从未联系过
每年不到1次
每年1-2次
每季度1次
每月1次及以上

Q15:您通常因为哪些原因联系新能源产品客服

售前产品参数、购买政策咨询
售后故障报修、维护咨询
充电/使用操作问题咨询
账单、费用相关问题查询
投诉维权
预约上门服务
其他

Q16:您认为当前新能源客服最大的问题是什么

客服不专业，不懂新能源相关技术问题
响应速度慢，等待时间太长
转接流程复杂，一个问题要找好几个客服
售后问题跟进不及时，解决不了就石沉大海
渠道太少，找不到合适的联系方式
没有明显问题，体验很好
其他

Q17:您是否接受新能源品牌通过客服电话主动回访您产品使用情况

非常接受，有问题可以直接沟通
可以接受，只要不频繁打扰就行
不太接受，只接受文字形式回访
完全不接受，拒绝任何主动回访

Q18:您是否接受客服通过微信消息向您发送新能源产品的售后提醒或活动通知

非常接受，方便及时获取信息
可以接受，只要不频繁发送广告就行
不太接受，只愿意接收必要的服务提醒
完全不接受，拒绝任何消息推送

Q19:如果线下门店可以提供上门预约的客服对接服务，您是否愿意使用

非常愿意，线下沟通更清楚
比较愿意，复杂问题会选择线下
不太愿意，觉得线上解决更方便
完全不愿意

Q20:您向他人推荐您使用过的新能源品牌客服渠道的可能性有多大？（0分完全不推荐，10分强烈推荐）

选项1

Q21:您对新能源产品客服服务还有哪些改进建议

填空1
消费者新能源产品客服服务接受度与获取渠道调研
介绍
本模板旨在提供新能源产品客服服务接受度与渠道偏好的标准化调研方案。帮助您了解用户需求、评估服务满意度、优化渠道选择，适合新能源品牌、客服管理团队和产品经理收集用户反馈以提升服务体验。
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满意度 接受度 新能源 服务渠道
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