新-升级导购流程评估表-水产项目 - 表单模板

Q1:第一部：基础规范

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Q2:仪容仪表与纪律：发型整洁女士长发需盘起扣在卫生帽下不得有碎发；佩戴手套，口罩佩戴在鼻翼上方；不能佩戴戒指、手表、手镯；须穿平底鞋，按要求佩戴工牌、工装整洁；不能使用香水

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Q3:标准站姿，不得做聚堆闲聊、串岗、玩手机、议论顾客等违反《柜台纪律》的事情

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Q4:散站立，合理站位，确保各个方向来往的顾客都能第一时间发现并接待

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Q5:第二部：基础服务

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Q6:主动迎宾：在没有遮挡物的情况下，3秒内热情打招呼：“您好，您需要点什么？”

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Q7:员工正接待着顾客，发现新进入的顾客，需做到接一待二照顾三，主动对新来的顾客说：“您好，您先挑着”或“请稍等”等礼貌用语

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Q8:了解需求：询问购买种类（鱼、虾、蟹、贝类或冻品）、询问烹饪方式（清蒸、红烧、刺身、煲汤等）

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Q9:了解食用人数，以便推荐合适份量

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Q10:询问有无特殊要求（新鲜度、大小等）

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Q11:称重后，了解需要现场宰杀加工（去鳞、去内脏、切块等）；询问顾客有留存部位

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Q12:推荐介绍：能讲解海鲜新鲜度判断方法（鱼眼、鱼鳃等）

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Q13:能介绍产地、品种、价格等基本知识，能进行食品安全提醒（过敏、生食风险、保鲜）

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Q14:能推荐适合的烹饪方式

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Q15:能说明会员及促销活动

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Q16:现场快速宰杀冲洗干净，在原撕拉袋外边用新撕拉袋为顾客装好，加工操作规范、快速、卫生

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Q17:称重服务：称重前沥干水，计量准确

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Q18:加冰适度，控制冰衣厚度

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Q19:双手接过商品，核对商品品类，规范打印标签，包装规范（防水、保鲜）

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Q20:称重时唱称，让顾客知晓所购商品及价格

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Q21:排队引导：关注称重客流，使用服务用语做好温馨提示，引导顾客有序排队

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Q22:送顾客：微笑礼貌对顾客说“您慢走”

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Q23:第三部：暖心服务

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Q24:主动热情：全程保持微笑与积极态度，有耐心

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Q25:使用用语规范用语

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Q26:发自内心的接待顾客，能为顾客提供情绪价值，能与顾客建立信任关系，顾客满意度高

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Q27:暖心服务：捕捉顾客需求或顾客提出需要帮助时，主动提供服务：主动提供帮宰杀、清洗、切服务；提供保存方法指导如用冰袋；进行特殊人群食用提醒如孕妇儿童；提供针对性烹饪建议

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Q28:第四部：售后接待

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Q29:退换货处理：当顾客直接找到柜组或服务台人员及公管服务部找到柜组沟通退换货时，态度规范--先安抚顾客情绪，不推诿、不顶撞、不争执，按政策热情、快速处理退换货

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Q30:妥善处理死鲜异议，现场查验，按规办理

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Q31:公正处理缺斤少两投诉，复核称具，补齐价

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Q32:客诉处理：遵循首问负责制，耐心倾听记录；妥善处理海鲜过敏投诉，表达关切并协助；妥善处理变质等质量问题投诉，无条件退换并反馈

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