新-升级导购流程评估表-烘焙、熟食主食项目

Q1:柜组

Q2:第一部：基础规范

Q3:纪律行为：站姿端正，不倚靠、趴伏柜台/货架，不抱膀、背手、交叉站立

Q4:纪律行为：严禁聚堆闲聊、串岗、会客长谈、嬉戏打闹、大声喧哗

Q5:纪律行为：卖场内禁止饮食、品尝非试吃商品，不做梳头、化妆、修指甲、掏耳朵等与工作无关行为

Q6:纪律行为：严禁在卖场违规使用手机、接打电话，不顶撞、议论顾客，不与顾客争吵、争抢商品、插队结账

Q7:仪容仪表与纪律：发型整洁女士长发需盘起扣在卫生帽下不得有碎发；佩戴手套，口罩佩戴在鼻翼上方；不能佩戴戒指、手表、手镯；须穿平底鞋，按要求佩戴工牌、工装整洁；不能使用香水

Q8:仪容仪表与纪律：标准站姿，不得做聚堆闲聊、串岗、玩手机、议论顾客等违反《柜台纪律》的事情

Q9:仪容仪表与纪律：分散站立，合理站位，确保各个方向来往的顾客都能第一时间发现并接待

Q10:第二部：基础服务

Q11:主动迎宾：在没有遮挡物的情况下，5秒内热情打招呼：“您好，您需要点什么？”

Q12:主动迎宾：员工正接待着顾客，发现新进入的顾客，需做到接一带二照顾三，主动对新来的顾客说：“您好，您先挑着”或“请稍等”等礼貌用语

Q13:了解需求：整个接待过程通过看问听精准识别顾客需求，掌握显性及潜在需求

Q14:愉悦的购物体验：推荐、介绍商品围绕顾客需求提供方案，专业精准且完整

Q15:称重服务：称重态度友好，高效便捷：双手接过顾客手中商品，核对商品品类，快速准确称重

Q16:称重服务：规范打印标签，贴标平整牢固，信息清晰完整，便于顾客查看，封口严实，方便顾客携带

Q17:称重服务：称重时唱称，让顾客知晓所购商品及价格

Q18:称重服务：排队引导：关注称重客流，使用服务用语做好温馨提示，引导顾客有序排队

Q19:送顾客：微笑礼貌对顾客说“您慢走”

Q20:第三部：暖心服务

Q21:主动热情：接待顾客的主动热情程度

Q22:暖心服务：提供按需切割、包装及其他暖心增值服务的表现

Q23:第四部：售后接待

Q24:退换货处理：顾客退换货时的接待与处理规范性

Q25:客诉处理：基础处理：态度诚恳、面带微笑，先道歉再处理；耐心倾听顾客说话，语气平和，不直接拒绝顾客需求

Q26:客诉处理：特殊处理：情绪激动顾客由上级接手安抚；快速解决问题，不拖延不敷衍不推诿

Q27:客诉处理：改进优化：做好问题分析，找到根本原因避免重复发生；做到事事有回音，件件有着落